本文从零售银行视角出发,结合行业发展形势的研判,对未来零售银行的发展图景进行了展望,对零售银行数字化转型可能遇到的挑战进行了分析和前瞻,并给出应对建议。

　　形势研判: 宏观向好、需求旺盛、空间广阔

　　发展环境不断向好

　　宏观经济稳中有进。2021年以来,在党中央坚强领导下,我国持续巩固拓展疫情防控和经济社会发展成果,构建双循环发展格局,经济持续稳定恢复。中长期看,我国经济仍然处于重要战略机遇期,发展长期向好。

　　监管政策持续完善。伴随一系列监管政策的出台,当前监管机构已将网络支付、互联网贷款、互联网保险、线上代销金融产品等互联网金融业态纳入统一监管框架,监管政策环境在朝着鼓励支持金融机构合规创新、加快数字化转型这一有利于全行业健康发展的方向持续优化。

　　市场规模快速扩张。从潜在市场规模看,中国居民财富规模还在快速扩张。根据麦肯锡统计,截至2020年末,中国已成为全球第二大财富管理市场,预计到2025年,市场规模有望突破330万亿元,年复合增长率超10%,同时居民财富规模的提升会带动消费规模的增长,预计消费金融市场也将迎来蓬勃发展。

　　需求“矿藏”亟待挖掘

　　潜在需求仍待激发。从金融资产渗透率看,中国居民金融资产占总资产比例相对发达经济体明显偏低,资产配置存在较大优化空间。根据央行统计的中国城镇居民家庭资产负债情况侦查数据,2019年,中国居民住房资产占总资产的比例为59%,金融资产的占比仅为20%,而同期美国的居民金融资产占比为71%;同时,在央行最新发布的《消费者金融素养侦查分析报告(2021)》中显示,我国金融消费者仅有57%理解复利,53%购买过银行理财,29%买过货币类基金,28%买过股票,22%买过保险。

　　长尾客群服务薄弱。从全社会角度看,当前金融服务的覆盖面或可得性仍然较低,数量巨大的大众长尾客户以及偏远地区的客户还未享受到专业的金融服务,面临金融包容性不足的问题,而伴随着金融科技的快速发展和应用,这部分客群的服务和开发有望迎来破局。同时,现阶段中央已明确提出“坚持在发展中促进共同富裕”的大政方针,这意味着未来居民收入的提升将更加趋向均衡,基础客群市场蕴含巨大机遇。

　　多元需求不断升级。当前正处于互联网浪潮带动的数字经济时代,头部互联网企业依托技术及数据优势,对消费体验进行了全面革新,客户的体验标准及期待被快速拔高,客户个性化需求较以往显著升级。

　　供给突破呼之欲出

　　传统模式难以为继。一方面,在头部互联网公司等金融“新势力”的不断冲击下,过往依靠牌照优势等行业壁垒形成的排他优势逐步消失;另一方面,随着市场竞争加剧,新客红利接近尾声,过往“跑马圈地”式、粗放式、未以客户为中心的发展模式正在被淘汰,围绕存量客户进行精细化经营已经成为行业转型发展的重要命题。

　　产品同质日趋明显。当前零售金融市场参与方众多,商业银行面临激烈竞争,同时,因风险控制及监管政策要求,主流的金融产品底层是标准化的,且随着信息透明及行业规范程度的提升,其形式也日趋同质化,单纯依靠产品获取及维系客户越来越难。

　　科技赋能持续深化。伴随着近年来人工智能、大数据、云计算、区块链等科技的迅猛发展,零售银行业的价值链形态和客户服务方式在不断演变升级,自动化、智能化服务程度和效率不断提升,传统的客户服务方式及商业模式将迎来根本性的变革。

　　未来趋势:全时全域、千人千面、有温有感

　　通过对行业形势、客户需求及行业供给的分析,笔者认为未来零售银行业的市场空间是非常巨大的,零售银行业服务升级的技术条件也已基本成熟,新的商业模式正呼之欲出。而站在客户视角,展开未来银行画卷的关键仍然在于新技术如何应用于客户服务能力及体系的搭建上,以更好地满足客户需求。

　　未来零售银行将实现“全时全域”

　　按照《银行4.0》的作者布莱特·金(Brett King)的预测,未来银行业务将进入以人工智能(Artificial Intelligence,简称AI)为核心的BANK 4.0时代,银行服务将变得无时不在、无处不在。一方面,线上服务渠道逐步成为主流、传统线下网点渠道成为辅助。另一方面,人工智能技术已经能够替代过去很多繁琐的人工服务,大幅延长了服务时间,未来7×24小时全时业务及服务的占比会不断提升。从中长期看,在5G、物联网、虚拟现实(Virtual Reality,简称VR)/增强现实(Augmented Reality,简称AR),以及“元宇宙”技术逐步成熟后,预计将迎来全息数字时代,银行的服务方式将更加智能和便捷,银行服务的时空维度将进一步延伸,服务应用场景将是全息式、远程动感和情景式的,最终形成银行服务“全时全域”的智能化、轻型化格局。

　　未来零售银行将实现“千人千面”

　　未来的零售银行将实现全数据化。所有的经营动作都是基于数据驱动的,而不再是经验驱动的,客户服务将实现极致个性化,即“千人千面”。

　　而一直以来沉淀积累了大量客户最真实信息的商业银行,在技术条件及环境成熟后,其数据价值与数据资产将被全面盘活,数据管理及应用能力将大幅提升,从而在客户需求洞察、风险防范、运营管理等方面创造出更显著的成效,成为名副其实的、最优质的“大数据企业”。同时,在行业数据共享环境持续规范下,商业银行将与互联网平台公司开展更为深入的生态和场景合作,通过高频的生活场景类数据,持续完善客户画像,携手合作伙伴共同向客户提供全方位、个性化、“千人千面”的“金融+生活”服务。

　　未来零售银行将实现“有温有感”

　　伴随着客户的智能化、个性化需求被不断满足,笔者预计未来零售银行的进一步升级方向将是更加以人为本的,可以传递情感“温度”的,这里的“温度”包含陪伴和普惠两层含义。

　　陪伴式的金融服务近年来被逐步提起重视,其本质是将过去金融业以产品销售为导向的低频率的“弱连接”,转化为以用户为中心的,贯穿整个投资旅程的“强连接”。陪伴式服务是充分基于客户需求的,通过智能、动态的匹配渠道、产品和服务,并根据客户资产负债表情况,不断优化经营动作,主动引导客户价值提升。

　　普惠式的金融服务是低成本、广覆盖、易获得的。依托金融科技,可以让智能化、个性化的金融服务走向大众化、平民化,可以大幅降低客户的信息不对称、降低交易成本,解决传统金融体系存在的包容性不足的问题。

　　转型挑战:人才机制、数据治理、监管科技

　　从零售银行层面看,未来行业将在数字化转型道路上迎来新的困难与挑战。具体可能包含以下几个方面:

　　难以吸引并持续留住高科技人才

　　目前传统商业银行的组织机制,与数字化转型所需要的互联网机制文化仍然是不相容的。可针对科技人才创新薪酬机制、激励机制,建立容错机制,为科技人才发挥才干提供合适的环境;同时,从行业层面,重新审视传统金融机构的组织架构和决策流程,对于一些过于老旧的流程和架构,进行革新、升级。

　　数据治理及合规应用上存在挑战

　　数据是现代服务业的第一生产要素,但在治理和合规应用上面临数据侵权、数据孤岛等问题。一方面,如何既用好数据服务好客户,又保证客户隐私不被泄露,并得到用户授权,做到安全合法合规,需要金融机构谨慎探索;另一方面,随着人工智能和大数据技术的应用,交易和授信将进入毫秒级,欺诈风险大幅提高,需要加强行业及监管层面的信息互通、数据共享,解决信息孤岛问题。政府及监管机构应完善相关体制机制,建立明细的规则和行业规范,促进数据的合规使用。

　　金融监管科技及有效监管的挑战

　　金融技术创新带来的业务风险外溢不容小觑。如何针对新的金融产品和模式进行有效监管、如何加强金融科技业务和产品合规的创新、如何降低监管成本将是摆在监管机构面前的重要课题。同时,作为商业银行,需要时刻坚守合规底线,保持对技术的敬畏,保证技术风险可控。

　　中小商业银行有陷入数字化困局的风险

　　金融科技需要巨额的资金投入,不同规模的银行承受能力各异,在投入分化之下,可能会上演强者恒强的局面,以地方城商行、农商行为代表的中小银行处于明显弱势,有陷入“数字化鸿沟”的风险。政府及监管机构应从行业监管维度探索破解路径,比如通过推动建立行业可信技术共享机制,降低整个银行保险行业的科技重复建设成本。

　　回归初心:根植客户、科技向善、创新引领

　　展望未来,金融科技仍将迅猛发展,人工智能将持续迭代进化,5G应用场景不断丰富并向第六代通信网络(6G)迈进,VR/ AR技术深入演进,物联网向智联网进化,“元宇宙”方兴未艾……这些关键技术并非孤立存在,而是相互交织、嵌入及融合,从而引发行业进一步的升级变革。

　　与此同时,客户的产品和服务需求也将不断升级。传统金融机构需要结合自身情况,聚焦价值领域,布局、储备新技术,打造技术核心竞争力及差异化竞争优势。

　　回归初心,笔者认为零售银行数字化转型的核心宗旨在于以客户为中心,让老百姓感受到智能便捷的服务体验,感受到新时代商业银行的先进生产力。