2022年7月，广东省物业管理行业协会(以下简称“广东省物协”)换届大会成功举行，新一届理事会扬帆起航，团结带领全体会员单位沿着正确的发展方向坚定向前。

值得注意的是，广东省物协参与并联合主办的第三届广州国际智慧物业博览会将于2022年11月3－5日在广州·广交会展馆C区举行，这也是广东省物协发挥自身价值、搭建交流平台并持续为行业发展赋能的重要举措。

“立足新情境、展现新作为、引领新发展”，广东省物协联手中国网地产共同推出广东物业行业引领者系列专访，以期凝聚各方智慧，为物业行业与物业企业转型升级赋能，全面展示广东物业行业新方向、新思考、新动态。

本次访谈对象为广东省物业管理行业协会副会长余绍元，访谈主题为“回归、产品力与服务”。

广东省物业管理行业协会副会长 余绍元

立足新常态 展现行业自身价值

2021年下半年以来，物业行业在资本市场与竞争市场的走势呈天壤之别。一方面，受整体宏观经济发展与房地产行业下行的影响，物业股在资本市场的估值不断走低；另一方面，物业企业在项目获取方面竞争越发激烈，项目保有的难度与获取项目的成本不断增加，物业行业市场竞争红海之势已然确立，两极分化愈演愈烈。

“无论是资本市场还是竞争市场，都是物业行业进一步发展必然要经历的过程和阶段。目前看来物业行业整体的发展仍然和地产行业息息相关，无论是被动上市还是主动上市，物业股的估值都和关联地产公司的发展息息相关，并在资本市场的波动起伏中得以体现，这也是行业走向健康与独立过程中必然要经历的大浪淘沙阶段。”余绍元透露。

与此同时，在资本市场的加持与头部物业公司的引领下，现阶段物业行业的服务边界越来越模糊，服务领域不断延伸，物业公司核心能力与专业价值的展现变得越发重要。

余绍元表示，对于物业公司而言，始终要深刻理解并能准确回答出自己是做什么的，并在此基础上展现自身的价值。“我们之前也是基本完全外包的策略，但是最终发现，在没有技术标准与有效管控手段的前提下，外包会节约一定的成本，抖客网，但是对服务质量却影响不小，所以后来我们都开始强调逐步自行管理或人力外包，确保对客服务质量和品质”。

无论是资本市场走势，还是市场竞争环境，亦或是服务品质的提升与对客价值的体现，当下物业行业都正步入一个新的发展生态，物业企业自身价值的呈现是决胜新阶段、新生态的重要法宝。

“今天的发展环境对物业行业与之平管理而言也算是一个正常的环境，这个阶段只有回归本源、提升能力才能成就自己的价值、顾客的价值。对于物业企业而言，找准自身定位，立足新发展环境十分重要。80%以上的物业企业必须要认识到，回归本源、做好物业管理本职工作才是生存下去的基础。”余绍元进一步表示。

强化产品力 区分领域专业服务

随着市场竞争的加剧和物业行业从业人员素质的普遍提升，提升专业能力、以优质服务助力竞争优势的确立成为众多公司发力的关键。对于物业行业而言，关于什么是物业企业发展最重要能力的讨论一直众说纷纭。从规模扩张能力，到体系化运营能力，再到服务满足能力，不一而足。

基于服务好客户与展现自身价值视角，余绍元表示，物业公司最重要的能力就是服务客户的能力，这个能力又可以细化为三个方面，分别是组织力、产品力以及数字力。对于不同的物业公司而言，可能擅长的能力各不相同，但都需要全面发展。

“三力(组织力、产品力、数字力)是物业企业发展壮大的重要基础。三力之中，组织力是基础，这也是物业公司组织协调各方并满足客户需求的重要支撑。产品力非常重要，关乎物业公司服务效率和服务能力适配，但是目前产品力行业普遍都很欠缺，物业公司很难快速根据建筑或项目所处的各个阶段、不同业态快速的拿出服务方案并设计出对应的产品。我们一直强调针对不同的产品要有不同的应对方案，但目前空白的东西有很多。数字力则是物业公司面向未来发展的重要能力，无论是支撑精细化管理，还是挖掘存量价值，亦或是发现新蓝海，数字力都非常的重要。还有一点值得关注，就是这三力对专业能力的要求是不一样的，没有共通的方法论，都需要我们静下心来专心投入，并持续的培养”。

当下，随着社会各行各业服务能力的普遍提升，业主对服务的期待越来越高，物业行业身上的压力也越来越大。“如果物业行业不聚焦于三力，不去做系统的提升与规划，就会造成业主的期望和现实之间的差距越来越大，最终影响到业主对物业行业的整体认同，这对物业行业发展是极为不利的。”

重建信任度 赋能提效关注一线

面对困境与挑战，如何重构与客户之间的联系，加强客户对物业行业的认同感与信任度，成为不少物业行业先行者持续思考的重点。

余绍元透露，最近的一些调研报告与有关人员发言显示，物业行业仍然有很大的提升空间，仍然与大家对物业行业的期待有差距。如何与业主达成共识，加深业主对物业的理解并持续提升服务的质量，这是物业行业当前亟需解决的问题。

“近年来物业行业服务质量的改善相对不易，特别是员工方面，提供服务的一线人员整体的素质其实是下降的。物业行业的商业模式决定物业企业收入空间弹性很小，在成本刚性上涨的大背景下，物业公司员工的年龄往往越来越大，提供高品质服务的能力与动力相对不足，而物业企业对内实际上就是人力资源公司，收入增长缓慢就会导致服务质量提升困难，人才也留不住。”

面对困境与挑战，提高内部效率、降低管理费用、高度重视一线能动性的发挥成为破局的关键。如何让管理人员下一线，将管理成本的节约转化为员工收入的增长，并给员工提供更多的职业发展机会，成为余绍元与之平管理推动公司管理模式变革的出发点之一。

“现阶段我们大部分高管基本都身处一线并承担相应的指标，这也大大降低了我们的管理费用。与之相对，我们将节约的费用全部用到一线服务上，全面促进员工发展，在一线树立更多的领头羊，让员工感受到自身价值的实现与岗位价值的变化。”余绍元补充道。 　　“物业公司最重要的能力，就是能把普通劳动者培养成为乐于服务、有服务意识及服务能力、能团结协作的专业人才，并让他们有尊严的、快乐的工作。”余绍元最后表示。