为提高凯里市12345政务服务便民热线“接诉即办”办件质量，确保热线只升温不降温、社情民意“绿色通道”不受阻，畅通群众诉求渠道，搭建政府与群众的“连心桥”，凯里市采取五项举措盯紧关键环节提升热线为民服务能力。

一是“健全”组织架构。凯里市“12345”热线平台钉钉系统组织架构调整后，市直部门和企业共进驻64个，分管领导及联络员进驻219人；乡镇街道进驻44个，分管领导及联络员进驻117人，组织架构完成率100  ％。部门主要领导为第一责任人，分管领导督办，联络员按流程办理。构建坚强有力的12345热线架构组织保障体系，按照“谁主管、谁负责，指定谁、谁负责”的原则，将工作任务明确、责任压实。

二是“提升”业务素质。凯里市通过召开业务能力提升培训会、热线平台钉钉系统、OA系统平台、贵州政务服务网、跟班学习，微信、一对一线上培训等，多渠道多形式开展联络员业务能力提升培训，就如何提高热线“四率”（签收率、办结率、反馈率、满意率）进行综合系统培训，抖客网，提高热线联络员业务素质工单处理能力。2021年培训联络员256人次。

三是“高效”处置工单。对群众诉求第一时间快速办理，在工单办理过程中紧紧抓住一个“快”字，第一时间听取诉求人意见，第一时间指派相关单位进行处置，第一时间对处置情况进行监督核查，第一时间将处置结果反馈群众。要求各成员单位急民所急，群众利益无小事，在工单受理后，做到快速反应，精准研判，马上办、快速办、不拖延，在规定时限内缩短办理流程，力争提前办结、务实办理，提高办结率。2021年1—8月，凯里市共受理省州热线案件共计15545件，已办结15545件，办结率100％。

四是“防控”热线风险。随着12345热线工作的知晓率提高，凯里市热线工单月受理量增长迅猛，群众诉求的问题涉及面不断扩大，反映的问题更加多样化、错综复杂，为提高热线工单办结率，指挥中心采取“系统督办、短信督办、电话督办、书面督办”全覆盖无死角跟踪每件工单办理流程，盯紧、盯牢督办，最大程度推动问题解决落实。在处理超期、推诿、疑难工单上下狠功，在群众普遍关心和不满意事项上出实招、办实事，建立健全督查机制，努力提高群众满意率。2021年下发督办通知27份，精准研判处置疑难推诿工单96件。

五是“严肃”责任追究。严格开展12345政务服务热线问题“日排查、周研判、月公告、季考核”制度，严格开展12345热线案件办理“不作为、慢作为、乱作为、漠视群众利益等情形”作风整治，严禁超期工单、推诿扯皮工单的发生，提高热线工单办结率、按期办结率、提前办结率。以实际行动践行为民服务理念，提升群众满意度及为民服务水平。