近日，李女士（化名）通过黑猫投诉平台称，在12306APP“使用铁路e卡通购票免10元钱”的广告诱惑下，其向铁路e卡通账户内充值了756元。但是，在李女士尚未购买车票的情况下，该账户内款项便被扣除了746元。  

　　钱去哪儿了？李女士拨打了12306客服电话。对此，12306客服人员表示无法解决，建议李女士联系铁路e卡通合作机构中国银行解决此事。但是，李女士曾多次拨打中国银行客服，最终均无法接通。 

　　值得注意的是，多名消费者在黑猫投诉平台上投诉表示，也有过类似遭遇。 

　　充值后款项“人间蒸发”？ 

　　消费者质疑中行客服电话无人接听 

　　1月18日，李女士通过黑猫投诉平台称，因12306APP的一则关于“使用铁路e卡通购票免10元钱”的广告，其便向铁路e卡通账户内充值了756元，但在尚未购买车票的情况下，该账户内的款项便被自动扣除了746元。

　　来源：黑猫投诉平台截图 

　　“我还没有购买车票就自动扣了钱，请问我的钱去哪了？”李女士对此质疑称。 

　　随后李女士拨通了12306客服电话，客服人员则建议其联系中国银行解决该问题。 

　　李女士表示，她曾在一天内拨打多通中国银行客服电话，平均等待时长达十几分钟，但最终均无人接听。 

　　后来，在李女士向铁路e卡通账户充值20天后，并在没有获得任何通知的情况下，相关账户收到了上述被扣除的所有款项。 

　　充值账户后迟迟不到账， 

　　消费者质疑中行客服推卸责任 

　　无独有偶，张先生（化名）在春运购票期间遭遇了到了类似情况。 

　　1月31日，张先生通过12306APP向铁路e卡通账户充值99元后，发现该笔款项迟迟没有到达账户。 

　　随后，张先生联系了12306客服，同样地，该客服人员也建议其联系中国银行解决铁路e卡通账户问题，同时告知其该账户由中国银行开设和管理。 

　　于是，张先生拨通了中国银行客服电话，并表示等待时间超过20分钟。 

　　针对张先生的疑问，中国银行客服建议其在该行的线下柜台解决。 

　　对此，张先生认为中国银行客服推卸责任，他表示：“我在线上办理的充值账户，为何要在线下解决这项问题，复工后也没有时间去线下柜台，希望中国银行尽快把钱还给我。” 

　　另据黑猫投诉平台显示，上述投诉问题屡见不鲜，投诉者均反应拨打12306客服电话受阻，问题得不到及时解决。

　　来源：黑猫投诉网站 

　　除此之外，视频网站中亦有消费者投诉关于铁路e卡通充值未到账的问题，据该视频作者表示，其充值日期已经过去两个星期，但该笔款项仍未到账。

　　来源：视频网站评论截图 

　　铁路e卡通是什么？ 

　　卡片产品归谁管辖？ 

　　那么，铁路e卡通究竟是何类型的电子账户，为何会引发如此多的投诉？ 

　　公开资料显示，“铁路e卡通”是由中铁银通支付有限公司联合中国银行推出的实名制电子卡片产品，以中国银行II类、II类金融账户为主体，采用虚拟卡的模式发行，具备线上购票、扫码乘车、金融支付三大应用功能。 

　　旅客开通该服务后（免费开通），出行乘坐火车无需提前购票，只需出示二维码即可完成进站、乘车、出站所有环节。作为电子1l类账户，铁路e卡通具有转账汇款、消费等金融借记功能。 

　　从12306APP可以看到，页面确在明显位置放置了“铁路e卡通”icon，右上角附有“乘车立减”的标志。

　　新浪金融网曝台在注册铁路e卡通账户过程中发现，用户须知标明了铁路e卡通是由中铁银通与中国银行联名发行，并由中国银行提供金融账户支持。

　　其中还提到，为提供相关服务所必需，用户申请开立铁路e卡通电子账户时，将同时签约《中国银行个人客户协议支付服务协议》，当用户通过铁路12306手机客户端向中国银行发出涉及铁路e卡通电子账户的相关指令时，即视为授权中国银行发起相应操作。 

　　由此可见，用户可以通过铁路12306手机客户端或中国银行手机银行对铁路e卡通电子账户的支付信息、扫码乘车记录等进行查询。 

　　不过，抖客网，用户须知并未提及充值后出现异常问题及充值迟迟不到账的相关解答。 

　　求助客服耗时长过程繁琐， 

　　款项去哪仍是未解之谜 

　　针对上述事件，新浪金融网曝台联系了12306官方客服，客服人员则建议拨打12306APP公布的铁路e卡通客户服务电话来解决有关铁路e卡通问题。 

　　等待10余分钟后，该电话成功转接人工客服，客服在了解问题后，表示无法解决该问题，因为该账户属于中国银行的电子账户，转账出现问题需要拨打中国银行热线电话来咨询解决。 

　　随后，新浪金融网曝台又联系了中国银行客服，客服表示：通行扣费通常会有延迟，但一般会在2-5日内完成。 

　　同时，中国银行客服表示导致扣款失败的原因有很多，可能是卡片状态异常导致的，一般会在15个工作日内返还会原账户，但是铁路e卡通账户内款项失踪的原因仍未得到解答。 

　　在此，新浪金融网曝台提醒广大消费者朋友们，充值后及时关注到账情况，保留转账证据，发生异常充值情况马上反馈，争取尽快得到解决。