记者 王新蕾 报道 

　　本报济南讯 新一代客服系统支持交易类场景增加了1.5倍，人工服务交易类场景增加了38%，智能语音导航的平均按键时长缩短了31秒，外呼产能提升一倍……这是恒丰银行打造全新智慧客服体系收获的丰硕成果。近期，恒丰银行依托科技赋能与数据驱动，加快服务创新步伐，以“人工+智能”“线上+线下”“服务+营销”的非接触服务模式，打造“芯智能、心服务、新体验”的客户服务品牌。 

　　利用科技赋能，恒丰银行实现客户服务及运营流程重塑，满足客户对远程服务的个性化、多样化需求。在新一代客服系统的支持下，客户说出自己的需求后，智能语音导航即可完成业务办理或咨询；通过自动应答或引导流程，智能文字服务可以快速完成客户问题咨询和业务操作；依托“消息+智能外呼+人工外呼”的空中银行服务模式，通过线上线下融合，远程为客户办理交易和关怀回访。 

　　为解决老年人运用智能技术困难的问题，恒丰银行推出老年版手机银行，开展主要流程的适老化改造，客服热线采取精准识别老年客户，取消自助引导环节，简化“转人工”流程，一键直达，为老年客户提供优先接入、专属服务、免身份验证等便捷服务入口和服务功能。 

　　恒丰银行创新“智能+人工”相结合的服务管理模式，将语音识别、热词聚类等技术嵌入品质管理流程，通过智能建模实现自动化、多进程和全覆盖的服务监测，100%地覆盖客户体验的各个环节；强化人员主动服务意识，抖客网，加强对客户之声的分析、挖掘、提炼，深挖产品、服务痛点，推动产品、流程、业务、机制及系统迭代升级。