中国银行保险报网讯 【记者 杜肖锦】 

　　2024年5月15日，一面鲜红锦旗和一封表扬信被郑重递到兴业银行北京朝外支行负责人手中。 

　　“兴业银行不愧为一流银行，具有大行风范和社会责任感，我们全家会继续在兴业银行存钱理财。”年过六旬的送旗人郭女士激动说道。 

　　这一旗一信的背后是一段温暖的故事。家住朝阳区的郭女士于2023年12月15日下午3时到兴业银行北京朝外支行ATM机区域办理取现业务，由于鞋底有积雪，进入该区域后不慎滑倒，客户当时起身后觉得无大碍，取现后未联系银行人员即离开。傍晚到家后，郭女士感觉手臂疼痛难耐，前往朝阳医院就诊，经检查确诊为手腕骨折。 

　　12月16日，郭女士联系该支行理财经理侯宗逊，告知事情经过并询问银行如何处理。侯宗逊对郭女士的伤势表示关心并作安抚，第一时间上报朝外支行行长王东、零售副行长侯云雪，同时报备支行综合员朱博。王东部署对自助银行区域进行全面整改，避免再次发生意外事件，同时该支行副行长侯云雪、理财经理侯宗逊立即登门看望慰问郭女士。 

　　“您放心，我们不会推卸责任，我们会和您站在一起，尽最大努力为您争取医疗费用补偿措施。”侯云雪的一席话抚慰了郭女士的情绪，她表示，“说实话，这两天一直没睡好觉，担心你们推责，听你们这么说我就放心了，感谢你们还特意上门来看我。” 

　　随后，侯云雪报告兴业银行北京分行办公室及零售金融部，询问意外事件相关保险保障事宜，了解到兴业银行总行已为全行所有经营机构投保了某保险公司的“公众责任险”，后续由该支行综合员朱博与该保险公司对接说明事故情况，保险公司表示本次事故在承保范围内，待客户康复后可提供所有医疗凭证及发票单据，根据客户情况进行部分或全部赔付。在郭女士治疗康养期间，侯宗逊及时了解客户病情及恢复情况，郭女士于2024年1月底康养结束，并向支行提供所有医疗凭证，支行当天即提交至保险公司进入定损流程。其间，抖客网，朱博与保险公司积极沟通为客户争取利益最大化，保险公司于4月下旬确定理赔金额并反馈支行，对客户自费部分进行全额赔付，4月底，保险理赔金及兴业银行关怀金均打入郭女士账户。 

　　“这个结果远超我的预期，一开始，我都做好寻求消费者权益保护甚至打官司的准备，没想到你们不仅赔付了所有医疗费用，还给了额外的银行关怀金，兴业银行确实是一流服务银行！“郭女士感慨万分。 

　　“这面锦旗和这封表扬信，不仅是对我行员工辛勤工作的肯定，更是对我行一直以来坚持的‘真诚服务共同兴业’服务理念的认可。它们将时刻提醒我们，每一位客户都是银行最宝贵的财富，我们的服务质量和专业素养直接影响客户的满意度。”王东行长表示，未来兴业银行北京分行将持续以客户为中心，真正做到关心、理解客户，满足客户的需求和期望，积极履行社会责任。