“欢迎致电xx银行客户服务中心，请简单说出您的需求，比如查账单、调整额度……”当小丁拨通xx银行电话客服时，拥有甜美声线的智能客服轻松解决了小丁信用卡提额的需求。

　　双十一临近，小丁的荷包再一次贡献给某宝，为了实现自己心里的小确幸，临时调额肯定得安排上。

　　随着物质需求的不断升仓，小丁这几年没少和银行打交道，“高效、便捷、智慧”成了她对当下银行数字化进程中最深刻的感受。小丁说：“就拿客服为例，以前都是按键选择，现在我都是带着耳机接电话，直接和智能客服语音就行，有时候对面的机器人小姐姐还能跟我聊两句。”

　　科技的进步是直观的。一切可用技术改变效率的领域，都在数字化浪潮下被重塑。

　　在金融客户服务领域，智能化技术的不断成熟，对百姓来说，体验的是银行服务的升级，而对银行来说，升级的意义远不止于此。

　　 

　　“技术+业务”双赋能智能化升级

　　银行在单项业务上客户服务内容的常规性、高重复性及低复杂度，决定了机器人坐席应用的可行性。然而金融业务的合规要求及客户分层的属性，对智能技术的要求并不简单，懂金融，并理解金融，是对金融科技的重要要求。

　　对此，金融壹账通有着深刻的理解。作为国内领先的商业科技云服务平台，通过实践的积累，抖客网，练就了精准把握客户需求的“慧眼”。在长期的幕后服务中，金融壹账通打造出了多款基于智能技术的“明星产品”，其中与某大型股份制银行在智慧语音上的合作，成就了金融壹账通智慧语音解决方案的“江湖地位”。

　　巨大的线上咨询量，是银行普遍面临的问题，同时，人工坐席运营成本高、坐席电话核身时间长，成为该银行数字化转型过程中急需解决的痛点。

　　金融壹账通通过把脉需求，为该行打通了AI坐席系统与业务核心系统，以可视化、数字化的界面，覆盖了超600个业务场景，支持10000个以上坐席的智能使用，实现了坐席产能提升20%，AI替代率大于94%。从智能化升级改造方面，还将AI赋能到该银行全流程的各个环节，实现运营的智能化。

　　然而，并不是提供简单的智能语音服务就完美的解决了银行AI坐席所有的问题。“虽然有了机器人分担，但是转人工率还是很高，每天的接听量依旧很大。” 某银行客服说到。其实，这是很多银行在使用智能语音客服时都会遇到的问题。比如当本文开头的小丁在机器人小姐姐这里得不到想要的答复时，就会选择转人工的方式继续业务的办理，也就是说机器人效果和业务效果都有提升的空间，这就需要智能机器人运营服务的加持。

　　据金融壹账通介绍，加马智慧语音最大的亮点，就是提供上述智能机器人运营服务。针对目前市场上普遍存在的采购了机器人却用不起来的尴尬现象，加马智慧语音为业务效果负责，推出了“技术+业务”的整体方案，率先建立“培训、认证、通用模板、效果调优”四大运营服务，具备经真实生产验证的金融AI场景通用模板、标准化的课程体系及专业的运营服务团队，为企业落地AI场景保驾护航。

　　在项目实施过程中，金融壹账通加马人工智能打造的行业领先的声纹技术、智能检索、文本机器人等智能“黑科技”以及机器人运营服务的加持，完美的实现了银行智能坐席的提质增效，极大地节省了银行成本，实现智能化升级。

　　加马平台作为提供金融科技基础设施的数字底座平台，为支撑这些“明星产品”的黑科技提供了孕育空间，而平安集团30多年金融业务的积累及呼叫中心经验证的智能化升级经验，为加马智慧语音提供了对外赋能的信心。

　　金融壹账通从实践中得出结论：当下金融机构在全面数字化经营转型过程中的最大挑战，已经不单是AI底层技术，还有金融场景的AI的运营能力不足，金融壹账通着力打造的加马平台正是把平安多年的金融AI运营数据、流程、规则、经验，汇聚成为金融行业量身定做的AI模板、AI运营优化方法论、AI训练标注服务，打造出AI底层技术+金融场景AI运营一体化的平台，可以保证金融客户的AI使用效果，这是一项业界领先的创新。

　　 

　　数字底座支撑数字化转型厚“基”薄发

　　在金融服务领域，智能化已成为趋势，寻常百姓也真实感知到了银行等金融机构客户服务的升级变迁。可支撑这些变化的，却是那些不被感知和看见的无数的底层技术力量，它们组成了数字金融的根基。

　　不久前，金融壹账通完成了战略升级，将提供金融科技基础设施的加马平台从幕后推到了台前，产品的横向整合到客户服务的纵向做深，再到生态拓展，加马平台作为提供科技基础设施服务的技术底座平台，充当了金融壹账通新发展战略动力引擎的角色，被予以重任。

　　从实践来看，厚“基”方能薄发，坚实的金融科技“数字底座”，是金融机构成功实现数字化转型的基础支柱，决定着数字化转型的成效。在金融壹账通看来，重视科技基础能力的打造是对市场需求的洞察，也是责任的驱使。“数字底座”所承载的基础技术应用需要从“不识庐山真面目”实现“飞入寻常百姓家”。

　　进入数字经济时代，虽然提供效率的方法与工具在变，但对效率的更高追求没有变。核心系统的老化、系统资源使用的低效，以及落后于创新业务需求的中台能力与云计算能力，严重制约着金融机构业务的开展，阻碍了金融机构抓住数字金融市场机遇。

　　近年来，国内金融科技领域纷纷加大基础性研究投入，推进科技攻关与基础技术创新，为金融数字化筑牢根基。

　　金融壹账通正是精准把握了金融机构在核心系统、金融中台、云计算能力等方面的种种难点与痛点，提供有针对性的“技术＋业务”赋能，将技术的能力与对金融的理解相结合，发挥加马平台具备全面“施工”能力的优势，助力金融机构全面提升数智化能力和业务创新能力。

　　据了解，加马平台由数字化管理、核心系统、开放平台以及金融云4个产品组成，可以为金融机构提供从基础设施的搭建到创新业务的整体科技能力。例如加马开放平台，包含了技术中台、数据中台、AI中台及区块链中台，具备金融业唯一的“业务+技术”的双中台能力，以及数智化计算能力。据悉，该产品在服务保险机构领域已积累了优秀的赋能成果，未来将会在金控集团、城商行、省联社、银行金科公司等全面发力，并且对外开放给全球的合作伙伴，打造金融行业的开放生态平台，共同构建金融科技的生态体系。

　　作为基础设施平台，加马平台正在从赋能数字化转型的背后“功臣”逐步走向台前，为推动金融行业数字化转型贡献科技力量。金融壹账通认为，基础技术的研发创新与自主可控，可从根本上掌握数字化转型发展的主动权。

　　技术创新与迭代的背后，更需要研发领域的持续投入。据金融壹账通财务数据显示，从2017至2020年，金融壹账通先后投入逾38亿元用于研发，每年的研发投入占收入的比例均超40%。

　　未来，金融壹账通还将继续加强技术投入，赋能行业数字化转型，提升自主金融科技能力，全面推进我国创新驱动发展战略，构建金融科技发展新高地，为提升服务实体经济质效，推进国家重大战略贡献力量。