由未成年人游戏充值引发的消费纠纷，已成为一个不容忽视的问题。

　　据中消协报告，今年上半年，全国消协组织受理网络游戏类投诉18075件，同比增长约 22.26%。消费者投诉的问题主要有五个方面，其中包括未成年人充值退款难，如未成年人利用家长手机注册游戏账号后高额充值，引发退费纠纷。

　　近年来，相关部门陆续出台关于防止未成年人沉迷网络游戏的规定，并推行网络游戏实名制，取得较大成效。但有家长认为，有些游戏可以关联第三方平台的实名账户注册登录，“弱化”了网络游戏本身对账户的实名认证。此外，实名认证不等于“实人认证”、家长监管缺失等因素，使一些未成年人得以冒用家长身份信息注册游戏账号绕开监管，甚至进行大额充值。

　　如何加强对网络游戏用户账户实名注册和登录的监管？游戏公司该不该加强人脸识别？在保护未成年人和个人信息安全之间，该如何取舍？这些问题，亟须关注。

　　有专家呼吁，可以搭建查询平台，使个人能够查询自己的身份信息注册了哪些网络游戏账户，以便防止孩子冒用家长身份信息。同时，家长要尽到监护职责。

　　家长的手机和被“弱化”的认证

　　2021年8月30日，国家新闻出版署发布《关于进一步严格管理切实防止未成年人沉迷网络游戏的通知》，其中强调，严格落实网络游戏用户账号实名注册和登录要求，所有网络游戏必须接入防沉迷实名验证系统，不得以任何形式(含游客体验模式)向未实名注册和登录的用户提供游戏服务。

　　今年9月，《网络游戏行业防沉迷自律公约》再次强调，游戏企业(包括小游戏平台)必须全面接入国家新闻出版署网络游戏防沉迷实名验证系统。

　　华声网注意到，一些网络游戏关联或绑定第三方平台已实名认证的账户，用户通过第三方平台账户登录玩游戏时，无需重新实名认证，这种登录方式更加方便，但也受到指责。

　　黄女士称，自己14岁的妹妹在盛世芳华手游中充值消费11万多，达到贵族15级

　　今年10月10日，黄女士在某平台投诉称，其14岁的妹妹9月份用她的手机玩盛世芳华手游(注：一款古代宫廷换装养成游戏)，充值消费11万余元。其晒出的客服咨询记录显示，客服称，是通过微信小程序玩的游戏，并咨询是谁的微信。黄女士表示，妹妹因上网课用她的手机，而其微信支付密码就是开机密码。最终，客服称，查询到游戏行为不符合未成年人的特征，并且认证的身份信息是成年人，因此不符合退款规定。

　　黄女士认为，盛世芳华手游通过微信小程序“弱化”了实名认证，使未成年人拿到成年人手机时更容易登录游戏。

　　华声网记者使用苹果手机，打开盛世芳华手游微信小程序，只需同意隐私政策，就可以直接登录，抖客网，无输入姓名和身份证号的实名认证环节。该游戏内“货币”为元宝，选择充值金额后，会从游戏界面进入与盛世芳华微信客服的聊天界面，点击对方推送的微信支付链接，输入密码，即可充值。

　　若用苹果手机在APP Store下载盛世芳华手游，则无论注册后用密码登录还是用手机号、验证码登录，都有需输入姓名和身份证号的实名认证环节。华声网尝试将身份证号输错一位或将名字输错一个字，均被提示“身份认证未通过”。此外，向该游戏充值时，需要输入Apple ID密码。

　　盛世芳华运营公司广州火羽信息科技有限公司客服称，小程序的实名认证是和渠道(微信)的实名绑定的，游戏不需要重新实名认证。华声网在微信小程序中搜索多款游戏，均可直接登录，充值需输入微信支付密码。

　　因家长管教不严等原因，即使网游落实了实名登记制，许多未成年人仍会利用家长或亲属的身份信息注册、登录游戏。澎湃质量报告投诉平台曾接到不少类似的投诉，投诉者多称，孩子用大人的手机玩游戏并进行高额充值，事后他们才发觉。

　　对于这些投诉，游戏公司多会积极跟进处理，但也容易产生难解的纠纷。天津的从女士反映称，今年9月她发现，自2022年1月开始，她15岁的儿子通过微信支付在网络游戏《原神》里先后充值了19000多元。她联系游戏运营方提出退款诉求，客服对孩子进行了询问。客服专员之后称，孩子所回应的充值使用设备和方式“不完整”，所以无法确认账号充值是未成年人的操作，“关于充值这块是不能有一点错误的”，否则退款申诉就会被驳回。

　　从女士称，微信账单中除向《原神》游戏充值外，还夹杂着多笔孩子给同学的小额转账，基本可证明该微信账号平时确实系孩子使用。

　　事实上，在此类纠纷中，如何搜集证据、提供什么样的证据，是不少投诉者遇到的难题。

　　家长申请退款举证不易，法院也会考虑监护过错

　　孩子沉迷网游，充值动辄数千上万，给很多家庭造成损失。但很多家长维权时面临举证问题。有家长称，虽然未给孩子购买手机，但因上网课等，孩子会趁机使用家长的手机玩游戏，手机的持有者和使用者身份并不对应；也有家长称，孩子偷看了家长的支付密码，还会将充值扣款短信删除，导致家长察觉得晚，无法及时处理。但这些理由并不容易搜集证据证明。

　　一位要求匿名的游戏人士表示，若游戏公司没有落实实名认证，家长可以向执法部门曝光。若有落实，家长申请退款就有一定举证责任。虽然游戏公司通过相关数据，比如昵称、游戏时间、聊天内容、好友等游戏行为，再加上客服侦查，对孩子视频问询等，能一定程度判断该账户是否系未成年人在玩；但每个游戏公司对待此事的积极性、执行的审核标准不同。这些和公司的营收情况、责任理念相关。有些公司是能不退就不退。

　　该游戏人士表示，也不排除有成年人玩游戏充值后找借口申请退款的。

　　在北京青少年法律援助与研究中心律师、研究员陈强看来，网络游戏“实名认证”被弱化以及“实名不等同实人”问题，应引起重视。

　　陈强指出，从法律层面讲，如果孩子没有经得监护人同意充值，那么监护人有权利要求返还。然而，有时孩子是冒用家长身份信息注册游戏，或通过其他网络购买已经认证的成年人游戏账户。游戏公司往往会要求家长举证是孩子在使用这个账户，确实是孩子的充值行为，这对家长来说非常困难。

　　与游戏公司沟通未果，有些家长会选择诉讼。

　　2020年5月，最高法出台《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见(二)》，明确“限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台‘打赏’等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。”

　　2020年6月，陈强检索了全国法院此前公开的一些关于未成年人游戏充值退款的诉讼。发现提起诉讼时，家长也会面临一些问题。

　　陈强说，第一，站在法院角度，家长作为原告提起诉讼，还是得举证证明“确实是孩子自己的充值消费行为”，这会给家长带来举证压力。