为着力解决合肥政务服务热线类电话繁杂、容易混淆，市民多头反映、解决不好的现象，根据国办及省市意见方案要求，合肥市对市直部门设立的和国家部委设立并在合肥市接听的25条热线，采取整体并入、双号并行两种方式推进优化工作，14条实现整体并入，11条实行双号并行。

全市归并后的热线名称为“合肥市12345政务服务便民热线”(简称12345热线)，语音呼叫号码为“12345”，实现“一号响应”，统一服务标准，提供“7×24小时”全天候人工服务。

有了这个“总客服”，诸如“马路边井盖丢了怎么办?”“小区照明不亮谁来管?”“食品过了保质期去哪儿投诉?”这些让市民头疼的问题，只需要拨打一个电话即可找到解决的方法和途径。

“现在方便多了，有问题也不需要一个个去查部门电话，直接拨打12345热线就能反映和咨询。”惠先生在巢湖一家酒店申请办理入住，因该酒店无房间故未入住，但所缴纳的费用一直未退还。接到惠先生的电话后，12345热线迅速将问题转交给巢湖市凤凰山市场监督管理所核实，经过市场监管人员现场沟通，商家当场把费用进行退款。

【亮点】科技感十足创新“一拨就通”智能导航

走进合肥市12345热线接听室，抬头就能见到一块蓝色大屏。这就是合肥12345热线监控平台，可以一目了然地看到今年来自合肥各个县区市民反映的热点问题，科技感十足。

“这些热点问题真实地反映了各个县区老百姓关心关注的问题，能为政府部门做决策部署提供很好的参考。”合肥市市长热线电话办公室主任葛鑫生告诉记者，目前他们与科大讯飞合作，创新实施了“一拨就通”的智能导航。建成12345热线全市统一受理平台，在全国率先上线全语音门户智能导航，避免群众拨打12345热线按键导航的难记、繁琐，实现“一拨就通”、智能导航，群众来电接通率达100%，体验感良好。

不仅仅是注重科技运用，合肥市12345热线优化归并的工作中还注重突出其他特色。

一方面，拓展了“八位一体”的受理渠道，在省“五位一体”(热线电话、政府网站、政府微信公众号、政务服务网、皖事通APP)受理渠道基础上，拓展智能语音、热线微信订阅号、视频热线等渠道，提供无差别的诉求渠道，满足个性化、多样化需求。

另一方面，抖客网，强化了“全市统一”的工作体系。全市实现热线号码、热线名称、服务标准、服务场地、平台系统、知识库、受理范围、工作流程、业务规范、考核办法“十统一”，建立健全四级工作网络体系，有效解决牵头单位不统一、行政资源不集中、办理结果不一致、监督机制不到位等问题。

此外，优化了“闭环运行”的工作流程。通过完善工作流程，健全分级分类办理、事项分办协办、联合会办和接诉即办等工作机制，优化关键步骤处理规则，实现诉求办理的闭环运行，确保办理更加快捷、处置更加规范、解决更加到位。

“12345热线究竟做得到不到位，还需要有人来监督。”葛鑫生表示，目前他们打造了“多方参与”的监督体系，通过建立健全12345热线工作监督和社会监督机制，欢迎人大、政协、新闻媒体、社会各界和群众共同参与监督，提高办理质量和效率。

【服务】热情倾听百姓心声 架起沟通“连心桥”

12月29日，记者走进合肥市12345热线接听室，一派繁忙的景象。“您好!这里是12345热线，有什么可以帮您?”这一句话，接线员们每天都要重复几十遍。来到李寿兰的岗位，她正坐在电脑前，一边温声细语地安抚来电市民激动的情绪，一边双手飞快地在键盘上敲击记录。这样的工作日常，她已经坚持了13年。

“请您放心，我们会及时反馈您的建议，督促相关单位尽快解决。”话音刚落，李寿兰明显地感觉到对方话语中的“火气”已经消去了大半。

“刚从事这份工作的时候，遇到态度不好的市民，心里也有点委屈。但每当有群众的问题得到解决，我们在回访时也会觉得很开心。”李寿兰告诉记者，12345热线一头连着党委政府，一头连着人民群众，接线员直接面对群众诉求，直接倾听群众呼声，直接反映党委、政府的形象，必须要把“连心桥”的作用发挥好。

记者从合肥市12345热线了解到，为进一步提升服务水平，下一步合肥市还将建立新的高标准电话受理中心，并将话务座席增加至250个、话务人员增加至500个。

同时，将继续完善12345热线的受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节的工作流程，健全分级分类办理、事项分办协办、疑难事项联合会商督办、接诉即办等工作机制，优化关键步骤处理规则，实现诉求办理的闭环运行，使热线接得更快、分得更准、办得更实。

合肥还将积极推进与科大讯飞、零点有数等专业机构的合作，成立12345热线人工智能、大数据分析联合实验室，强化科技创新成果应用，让数据赋能热线，不断创新服务方式，提升服务能力，打造全国领先的12345热线服务品牌。

此外，合肥还将加强群众来电来信调研分析，分步分类实现“信、访、网、电”办理部门整合，形成“一网统管、一号服务、一个部门受理”的群众工作大格局。

合肥报业全媒体记者 卫晓敏