法治日报全媒体记者 徐伟伦

2016年9月5日，北京市12348法律咨询综合服务平台（以下简称“12348平台”）正式上线运行。5年来，北京市12348平台共组织近200家律所近1500名律师参与值班，抖客网，完成超过6.4万人次的值班服务，服务总时长超过21.6万小时，累计为189.9万群众提供免费法律咨询解答服务，群众满意度达到98%以上，收到群众表扬、感谢信、锦旗等554人次，逐渐成为百姓身边暖心贴身的专业法律顾问。

据了解，5年来，12348平台面对逐步增长的电话咨询量，陆续增加坐席数量至114个，保证群众咨询需求。5年前，12348平台仅提供电话法律咨询，现如今已可提供预约登记服务，群众拨打12348可实现法律援助和人民调解预约登记功能。5年前，12348平台仅可在工作时间通过拨打12348进行电话咨询，现如今已提供留言服务功能、视频咨询功能、智能助手服务功能，服务时间初步实现了“7天×24小时”全天候。5年前，12348平台通过人工抽检方式对服务进行质量检测，现如今该平台通过智能质检和人工复检相结合的方式，采用语音转化文字技术，建立起电话质检模型，对服务进行打分，确保服务质量，实现所有电话咨询智能质检100%全覆盖。

在平台管理方面，5年前，12348平台仅有3人的管理团队，现如今组建了运营、运维、服务、质检四个工作团队，提升管理科学化、精细化水平。5年前，12348平台的培训方式为每年的集中式培训，现如今该平台将培训常态化，通过微信工作群、视频会议等功能进行业务培训，发布工作提醒、工作要求、业务专项培训、奖惩公告等。