金戒指竟然会掉色！前不久，为庆祝生日，四川宜宾的范柔柔(化名)在某网购平台精心为自己选购了一款2.5克重售价1285元的金戒指。

　　商品名称和店铺名都带有“周×福”字样，详情页写着“官方正品”“假一罚十”，客服保证是“999足金，抖客网，附发票和鉴定证书”。然而一次范柔柔戴着金戒指洗完澡时，突然发现戒指周边泛白严重。

　　“金饰会变色吗？”范柔柔和母亲一起找了一家饰品店，用喷枪烧后整个戒指都变色了。店员告诉她们，金子不可能褪色，她们很可能买到了假货。

　　《法治日报》记者近日侦查发现，像范柔柔一样网购买到假货的人不在少数。这些假货的商品名称、所属店铺名称上都写着“××品牌正品”“保税店直发”，有些店铺还是平台认证的旗舰店。

　　实践中，比买到假货更令消费者糟心的是后续维权。不少消费者反映，商家矢口否认是假货，拒绝赔偿的情况比比皆是，有些店铺在消费者发现售假后直接关店跑路。有消费者求助平台，平台要么让消费者继续与商家协商，要么一直拖着不解决。根据消费者权益保护法，商家有欺诈行为应“退一赔三”，也鲜有消费者在买到假货后能够如愿获偿。

　　网店售卖假货，商家和平台是否都应担责？商家跑路后，消费者权益该如何保障？买到假货的消费者如何才能实现“退一赔三”？记者对此展开侦查。

　　网店售假常发生

　　平台介入不处理

　　发现买到假黄金后，范柔柔开始复盘，才发觉这家看上去像官方店铺的网店，实际全是破绽：

　　店铺名虽然叫“周×福黄金批发店”，但并没有官方旗舰店标志。她购买的黄金卡戒换算下来每克514元，远低于当时的黄金每克市价和加工费。发来的鉴定证书虽然能通过二维码扫出鉴定界面，但鉴定机构“××珠宝检测中心”在网上并没有官方网站，检测内容中总质量只显示“以实际为准”，并未显示戒指具体重量，且寄来的发票单上的价格和实付的金额不相符。

　　怀疑自己买到假黄金后，范柔柔想找商家讨个说法，却发现该店铺已关闭，联系客服结果消息发出却被拒收。

　　“商家跑路了，平台得给个说法吧。”范柔柔找到平台客服说明情况，同时在售后渠道申请了退款，“客服查询后才发现，该卖家根本就没有营业执照，而且保证金不足，无法赔偿我的损失。”

　　接连好几天，平台客服都称“正在核实处理”，让范柔柔“等待处理结果”；在范柔柔多次致电后，甚至有工作人员语气不耐烦地表示频繁打电话会影响他们工作；后来有客服回电称要关闭退款申请才可能进行后续操作，范柔柔照做后发现很难再联系上客服，也无法再申请退款。

　　从事发至今1个多月时间，范柔柔与平台沟通毫无进展，她尝试通过12345热线反映，还对平台提起了诉讼。

　　记者在某社交平台搜索发现，和范柔柔一样买到假货的消费者不少，他们不少都经历了投诉至平台后，平台处理不及时、没效果甚至不回复的情况。

　　在湖南长沙上大学的刘女士，在一名为“××美妆店”的网店内买了两瓶号称“官方折扣”“保税直发”的海蓝之谜护肤水。收货使用后，她感觉不正宗，便拿去第三方鉴定平台检测，结果为假货。对此商家不承认售假，要退货退款在退货理由上要求刘女士选“因自身原因退款”。后刘女士多番要求平台介入才退款成功。

　　云南网友“浅影”在某平台百亿补贴界面下单了一款婴幼儿纸尿裤。正版名为“狮子王国”，品牌是“Babycare”，该商品名称与正品无异，但收到货后，商品包装上却显示“狮子玉国”“Babycate”，打开后更是有一股异味。多番沟通后，平台同意“仅退款”，再无后续。

　　安徽网友“vivian”在某电商平台店铺花了1308元买到一条18k金项链，结果发现是表面镀金的铜质项链，价值可能只有几十元。她立刻申请退款，但发现卖家已经闭店跑路了，平台说卖家保证金不足，只有2元，要向卖家催交90天后再做处理。“卖家都跑路了，催交有用吗？”该网友与客服沟通无果，已决定于近日提起诉讼。

　　有媒体曾对2005名受访者开展侦查，结果显示46.5%的受访者在网购过程中买到过假货。护肤品、彩妆、服装鞋帽、电子产品被指假货较为常见。

　　买到假货维权难

　　商家平台互推诿

　　受访专家指出，根据消费者权益保护法规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元，即“退一赔三”。

　　值得注意的是，记者在侦查中发现有不少消费者在买到打着正品旗号销售的假货时，会向商家要求“退一赔三”，但成功者寥寥。

　　今年5月初，北京市朝阳区的文女士在某电商平台上买了一款潮牌包，想送给朋友当生日礼物。“这是个境外潮牌，在平台上并没有官方旗舰店，但有不少代购店。我专门挑选了一家排在搜索页首位，粉丝和销量都挺高的店。”

　　然而，收到货后文女士惊呆了——寄来的是一个劣质塑料袋，打开后发现包的走线有多处不平整，颜色也和图片上完全不同，原本柔和的粉白碰撞，变成了艳俗的粉和死板的白。翻到包的背面，多了一个原版没有的小口袋，在侧面的包缝上还贴了一个小标牌，上面写着“××手作”。

　　“这明显是自己制作的山寨包！”文女士立刻找到店员，但对方坚决不承认是假货，推辞说是“新员工发错货了”，但购买凭证和品牌正品授权根本拿不出来。文女士转而申请平台客服介入，明确提出要求“退一赔三”。平台客服却建议文女士继续与商家沟通，称“平台没有执法权，无法对商家进行罚款”。

　　河南安阳的崔女士今年4月初在网店“迎×黄金珠宝”以905元价格买到一款1克多的“碎碎冰金戒指”，拿到手后就觉得不对劲，立刻申请了退货退款。结果快递到达退货地址后，商家一直不取件，于是快递又退回了崔女士手中，退款申请也未能通过。崔女士尝试和店家沟通，但对方矢口否认售假，坚决不同意退货退款，于是崔女士也选择平台客服介入，希望商家“退一赔三”。

　　“客服在了解情况后，竟提出让我对商品做质检，以证明是假货。当我找到权威检测机构证实该所谓金戒指其实是925银饰后，商家仍拒不承认，称这不是他们售出的商品，而平台客服一直说在核实，始终没有解决方案。”崔女士说。

　　网上买到假货后，消费者维权为何如此困难？

　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江告诉记者，消费者买到假货维权难，主要是维权举证难。有些商品从外观上很难认定为假货，而检测不仅涉及时间和经济成本问题，还涉及检测资质和检测程序问题。消费者花钱、花时间单方申请检测的结果，还可能面临商家不认的情况。消费者找商家一起检测，商家又可能不配合。

　　“虽然消费者权益保护法对相关行为都作出了具体规定，但是提起诉讼时间较长、消耗人力物力较大，所以很多消费者选择‘忍气吞声’，商家抓住这种心理，不愿意主动约束自己、提供赔偿。”华东政法大学经济法学院副院长任超告诉记者，目前平台和相关部门对平台经营者的监管和处罚制度还不够健全，同时对于经营者之外的救济渠道，很多消费者也不明晰。