11月1日，第18届“金耳唛杯”中国最佳客户中心评选颁奖典礼在北京举行。秉持“以客户价值为枢纽”的经营理念，广发信用卡基于数智化运营能力吹响“心服务、更精彩”的号角，不断夯实智慧、真情的“六心”服务，获得“2022年度中国最佳客户中心(卓越客户服务)”荣誉称号。业务数智化升级，既是时代的必经浪潮，也是银行业金融机构核心竞争力的深刻体现。此次广发信用卡荣获卓越客户服务类奖项，代表着业内权威垂直机构对于广发信用卡线上化、智能化客户服务的肯定。

科技赋能差异化服务，提升存量经营质效

信用卡存量经营时代，对行业的精细化、差异化服务能力提出更高要求。广发信用卡对于金融科技的深耕，为提供差异化客户服务带来了更多可能。基于服务数据中台，广发信用卡能够清晰洞察客户在用卡特征、渠道偏好、产品偏好、投诉倾向等一百多项标签，对于客户问题提供有针对性的服务和产品方案。以95后客群为例，广发信用卡针对95后的业务咨询偏好及渠道轨迹进行客户诉求预判，从而在自助端前置热点问题，引导自助解决，并专项设计图文及视频化知识答案，适配95后浏览习惯。在“得年轻人得天下”的行业背景下，面向95后的差异化客户服务为广发信用卡的存量经营注入了新活力。

客户服务质效的精准提升，一方面有效促动了存量客群的用卡活跃，另一方面也为客户带来了更加温暖的体验旅程。针对老年群体等关键客群，广发信用卡致力让老年人也可享受数智生活带来的便捷，在客服热线中持续优化高龄客户进线服务体验。自2021年2月推出专属“银发通道”以来，广发信用卡对“适老化”客户服务持续迭代，实现自动识别高龄客户来电可并为其提供免验密快速人工通道服务。在客户进入人工服务后，广发信用卡可为客户提供多元化的身份核实方式，灵活处理高龄客户遗忘服务密码等身份核实问题，让高龄客户办理业务更加便捷、高效。截至2022年9月，“银发通道”已服务老年客户超280万人次，客户满意度超 99.5%。

完善智能产品矩阵，识别准确率行业领先

当前，数智化金融服务正持续为优化客户服务体验注入新动能。在移动互联的数智化发展浪潮下，广发信用卡积极推动客户服务数智化转型升级，致力树立行业标杆典范。近年来，广发信用卡深耕智能问答、智能辅助人工提效和智能决策分析等领域，形成以语音机器人、文本机器人和客服外呼机器人为主的智能产品矩阵，目前机器人识别准确率已达到行业领先水平。其中，抖客网，文本机器人借助知识引擎与对话引擎升级应答能力，解决了客户问题长难句识别与模糊意图快速澄清的痛点，问题语义识别率达98%。

“客户在哪里，服务就在哪里”。根据日趋线上化的客户媒介使用习惯，广发信用卡在发现精彩APP、手机银行APP、微信公众号、小程序、企业微信等9个主要渠道、170多个线上业务页面提供了服务入口，并基于“小发智能助理” 提供7*24小时不间断语音和文字便捷高效的智能对话服务。在95508热线，“小发助理”支持近200个业务场景问题的智能识别、服务导航和解答，识别准确率超95%。在发现精彩APP、微信公众号等线上渠道，文字智能客服的问题解决率达到90%。