在第七届新金融论坛上，瞭望智库联合中国光大银行共同发布了《2022消费金融行业发展白皮书——商业银行消费者服务治理体系(C-SAS)构建之策》(下称《白皮书》)，中国光大银行股份有限公司信用卡中心党委书记、总经理蔡雪峰对《白皮书》进行了详解。

《白皮书》通过侦查总结我国商业银行提升消费者服务能力的一系列举措，结合专业领域最新理论和实践案例，针对行业目标比较缺乏的消费者服务治理体系建设，提供了一整套系统方法论。这套方法论包括了战略、策略、能力、配套等层面的九大项具体能力建设，并从微观、中观、宏观三个维度提出了相关建议，为构建商业银行消费者服务治理体系给出了有益探索。

蔡雪峰认为，无论是党的二十大报告为中长期发展做出的战略谋划，还是中央经济工作会议为2023年中国经济做出的具体部署，都充分体现了“民惟邦本，本固邦宁”的深刻含义。因此，金融机构要坚持“金融为民”的服务本色，金融从业者要深入研究消费者需求和心理，从战略、策略、能力等方面形成完整的消费者服务治理体系，践行金融工作的人民性。

曾经，关于银行服务，消费者最直观的感受是网点排不排队、客服专不专业、APP好不好用等。这些问题，随着信息技术的发展已经得到了一定程度的改善。

比如，智能终端自助机的出现，实现了对网点柜台业务的分流，缓解了网点排队的问题；智能客服的出现，可以快速精准地解答业务问题；不断迭代升级的应用系统，涵盖了金融、购物、出行等一揽子服务。这些服务能力的升级，银行在过去这些年的探索中，已逐步实现。

如今，在商业银行普遍将零售业务转型作为重要战略选择的当下，那些停留在表层的服务能力提升，难以从根本上提升银行的核心竞争力。最核心的服务能力体现在，站在消费者角度，了解消费者，洞察消费者需求，通过战略规划升级和管理流程再造，抖客网，形成从技术到业务、从高层到低层、从管理到服务的系统性服务能力提升。

比如在分析消费者需求时，商业银行往往需要按照年龄、性别、职业等传统维度进行划分，再进行消费者需求洞察。而如今的消费者群体标签更复杂，单一维度很难将消费者服务做到细处，于是利用不同维度对消费者进行划分，再提供更契合的服务才显得更有价值。

因此，从消费者角度出发、着眼于企业稳健经营与中长期价值增长的消费者管理战略，已经逐渐被提上商业银行的战略优化日程。