银保监会发布的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》自今年3月1日起正式实施，这份文件对于金融机构做好自身消保工作机制建设、有效保障金融消费者合法权益起到重要的指导作用。近年来伴随经济的快速发展，金融产品不断丰富，金融消费者总量不断增加，保护金融消费者权益成为“国之大者”，是金融业践行以人民为中心发展思想的具体体现，也是金融业持续健康发展的根基。

作为正规持牌金融机构，兴业消费金融始终秉承“以客户为中心”的服务理念，不断完善金融消费者权益保护工作机制，不断提升金融消保工作质效，切实维护金融消费者的合法权益。

完善制度体系，推动全员厚植消保理念

打铁还需自身硬。兴业消费金融从组织架构出发，明确董事会是消费者权益保护工作的最高决策机构，对消保工作进行总体规划部署，并将工作开展情况纳入公司治理评价，督促工作的有效执行和落实。公司还独立设置了消费者权益保护事务委员会，在公司高级管理层直接负责下，牵头组织各部门有序开展消保工作，将消保管理各项规章制度落到实处。

在强化员工消保理念方面，兴业消费金融通过开展“消保下基层”“合规下基层”“员工入职培训”“企业文化宣贯”等各类活动加强对消费者权益保护有关法律法规及制度要求的传导，全面提升员工消保意识和服务能力，推动消费者权益保护理念融入业务全流程，为消费者提供更满意的金融服务打下坚实基础。据统计，2022年公司安排消保工作资深专家对全体人员及一线岗位累计开展近200场次培训，切实提高员工的服务水平。

加强全流程管控，提升消保工作精细化程度

在兴业消费金融，从产品开发、流程设计到营销推介、售后服务等各个环节都要进行消费者权益保护审查。公司将消保工作“关口前移”，及时发现并更正产品或服务中可能损害消费者权益的问题，抖客网，从源头筑起“防火墙”，防范侵害消费者合法权益行为发生。

聚焦消费者个人信息保护，公司通过数字化科技赋能消保建设，不断提升数据治理能力，守好信息安全关。近日兴业消费金融荣获ISO27001信息安全管理体系认证证书，这是目前国际上权威性极高，并被广泛接受和应用的信息安全标准。此次认证标志着兴业消费金融信息安全管理达到了国际先进水平，也体现了公司坚守合规底线，守护用户金融信息安全的可靠承诺。

线上线下齐发力，创新金融教育宣传模式

持续加大对金融消费知识的宣导，普及金融消费安全常识，切实维护消费者受教育权，强化消费者风险防范意识，是“消保”领域的重中之重。

兴业消费金融多年来坚持“亲核亲访、面谈面签”的客户服务模式,这为常态化的金融宣教工作打下了良好的基础。公司下辖各地业务机构人员充分利用日常展业触客的契机一对一解答客户疑问,引导客户树立正确的金融消费理念,充分做到“一客一宣教”。

同时积极开拓多元化的线上消费者教育宣传途径，结合当下用户的阅读习惯,采用图解、视频等新媒体形式,让线上教育宣传更具创意、更接地气。

去年，公司联合南方财经全媒体集团制作以个人征信知识、个人信息保护等为主题的“消费金融3分钟课堂”系列短视频,搭建消费金融板块“金融知识课堂”,帮助社会公众掌握金融知识,增强防骗反诈意识,进一步提高公众金融素养。节目在21世纪经济报道官方新闻客户端、微信视频号、抖音号和B站号上线,吸引公众广泛点击观看，获得了良好反响。

送上金融“及时雨”，积极践行社会责任

2022年，中国人民大学中国普惠金融研究院针对20余万中低收入微弱经济体进行了侦查分析。微弱经济体主要包括微型企业和金融服务获得不充分的弱势人群，如个体工商户、灵活就业者以及自家经营的农户等。分析结果显示，只有两成左右的人员会在日常生活中经常进行财务规划，大部分人员迫切需要收支管理、财务规划、债务与信用管理等方面的金融支持与帮助。

作为主要服务商业银行难以覆盖的普惠客户群体的持牌金融机构，兴业消费金融通过创新产品设计、完善客户服务等措施不断优化金融消费环境，增强金融消费者获得感、幸福感、安全感。比如公司旗下高等教育贷款产品“兴才计划”在业内首创90天内无条件退贷返息，在贷款核准后90天以内允许借款人无条件退贷，利息全额返还。这是目前行业内已推出的无条件退贷政策中周期时间最长的，既为消费者创造了宽松的决策环境，促进金融消费公平，也切实减轻贷款家庭的经济负担，充分凸显了兴业消费金融作为正规持牌机构的担当使命。

随着疫情政策调整，经济正在加快复苏，人间烟火回归的背后有一群默默传递温暖与爱的兴业人，他们奔波在城市的各个角落为普通人纾困解难，传递金融正能量，帮助其重拾奋斗信心。兴业消费金融发挥专属客户经理服务优势，主动关怀存量客户家庭和工作情况，积极满足合理贷款需求，降低新发放贷款利率，并依托金融科技手段保障一天内审批放款，支持客户渡过经济困境。

据悉，2022年以来，兴业消费金融已累计为5万余名受疫情影响暂时受困的客户提供息费减免、延后还款等帮扶措施，累计减免费息约1000万元。

消费者权益保护工作既是“以人民为中心”的基本要求和法律法规的严明要求，也是金融机构高质量发展的内在要求。兴业消费金融将继续践行“以人民为中心”的发展思想，从大局着眼，于细微处发力，把消费者权益保护工作进一步融入到日常工作及产品、服务当中，切实保障消费者权益，为构建和谐的金融消费环境添砖加瓦。