记者 尚青龙

　　近年来，工商银行青岛市分行坚守“人民金融”底色，践行“以客户为中心”的经营理念，立足岛城战略发展定位，持续完善消保工作体系，广泛普及金融知识，维护客户合法权益，抖客网，解决群众“急难愁盼”问题，积极创造清朗气正的金融消费生态环境。

　　牢固消保为民理念

　　构建消保工作大格局

　　工商银行青岛市分行积极践行金融工作的政治性、人民性，充分发挥国有金融企业的社会担当，不断完善消保工作体制机制，强化消保工作的管理优势、竞争优势、发展优势，筑牢消保发展基石。

　　完善消保治理体系，坚守消保工作初心使命。从顶层设计入手，将消费者权益保护纳入经营发展战略和企业文化建设，把消保管理嵌入业务发展全流程。以消费者权益保护工作委员会为核心、强化消费者权益保护办公室作为牵头管理部门的推动作用，横纵联动，上下协同，逐步形成了10余个分行职能部室各司其职、全面覆盖18家支行的消保工作体系。各级消保工作人员坚守“金融为民”初心，不断提升人民群众获得感、满足感;坚持“以客户为中心”的金融发展观，用心用情解决群众实际难题;树牢“消保创造价值”理念，做好产品重塑、流程优化等，不断深化“全行共同做消保”的工作格局。

　　优化全链条投诉管理，提升投诉治理效能。以客户投诉工作“小切口”推动为民服务能力“大治理”，把客户投诉治理与经营发展同谋划、同部署、同推动、同落实，把加强投诉管理作为提升产品和服务的有力抓手，持续优化投诉风险各层面和全流程管控措施，不断夯实投诉管理基础，提升投诉管理效能。一方面，强化各环节投诉机制建设，建立了包括投诉首问负责制、支行行长一把手责任制、重大投诉快报机制、投诉快速响应及处理机制等在内的一系列投诉管理常态化机制，厘清事权责权，强化信息共享，提升投诉管理规范化水平。一方面，将监督问责作为推动投诉主体责任落实的重要抓手，通过全流程投诉监测、加大检查督导力度等方式，不断提高投诉管理的执行力和实效性，用心用力解决好消费者的“急难愁盼”问题。

　　践行金融服务承诺

　　普及金融消保知识

　　工商银行青岛市分行充分认识加强消保教育宣传对于构建和谐健康金融消费环境的重要作用，始终致力于提升教育宣传工作的实效性、覆盖面及影响力，持续推动金融知识宣传渠道、形式、对象、内容创新，助力社会公众提升金融素养和金融风险防范能力。

　　因需而变，坚持做好常态化和集中式宣传教育。密切关注社会热点、焦点和民生领域重点问题，针对不同时期、不同客户群体的需求，适时组织开展金融教育宣传活动。积极响应每年监管部门集中组织开展的3.15消费者权益保护宣传、非法集资宣传月、守住钱袋子、金融知识万里行、金融知识进万家等主题宣教活动；结合春节、五一、母亲节、重阳节、中秋节、建军节等特殊节庆时点，组织开展多层面、深层次的常态化普及宣传，通过营业网点公众教育专区、厅堂微沙龙等形式，走进老年机构、社区、企业、商户、校园、部队，贴近不同群体教育需求，走进群众。

　　扩面增效，针对不同群体普及特定金融知识。积极推进消保教育宣传通俗化、大众化，将金融知识融入“自导自演”的小品、情景剧和视频创作中，运用短平快的“互动宣讲”大众喜闻乐见的长图、手绘漫画等形式，把金融知识讲“新”、讲“活”、讲的更加生动有趣、通俗易懂。近年来，工商银行青岛市分行针对老年客群组织开展了“银发金融大讲堂”“银发财富论坛”“适老服务体验月”等活动，既走进养老机构送教上门，又邀请老年客户走进营业网点，体验“老年客户手机版”手机银行和适老服务设施，讲解老年理财、金融防骗、养生保健等知识，获得了较好社会反响。针对“一小”，走进课堂，教授反假货币等金融知识，邀请小学生、小记者走进网点，开展“小小金融家”财商教育等系列活动，营造出学生、家庭、银行、社会有益互动的良好氛围。

　　协同创新，不断探索新的金融宣教工作模式。主动践行绿色金融和数字化教育宣传理念，不断探索拓展金融知识宣传教育新的工作模式。加强宣教作品创作，采取宣传短片、漫画长图、消保微课堂等生动活泼的形式，利用微信公众号、抖音等新媒体平台将金融知识传递给消费者。进一步规范网点电子屏、厅堂电视、海报屏等自有渠道的应用，将传统折页、海报、展板利用电子屏二次传播，由纸质材料“随时取用”转变为网点“随处可见”。积极参与广播、电视、网络媒体的《银保直通车》《3.15金融大讲堂》《金融会客厅》等栏目，参与监管部门组织开展的金融知识进课堂教案编写，推动教育宣传覆盖面、生动性和有效性的同步提升。

　　道阻且长，行则将至。工商银行青岛市分行将急百姓之所急，想百姓之所想，普及百姓最需要的金融知识，不断提升金融服务水平和客户满意度。