记者 谢奀国 实习记者 席文 报道

　　“公司将为在此次疫情防控期间发生收入减少、还款困难等情况的客户提供特殊关怀服务。”近日陕西长银消费金融发布通告称，因陕西疫情，出现上述情况的用户可联系客服。

　　疫情之下，消费金融领域此类政策体现出金融机构的人文关怀。实际上信用卡业务作为银行重要的个人金融业务之一，也有类似政策，即行业中常说的“停息挂账”，也称个性化分期。经过协商，持卡人的债务最长可以分5年偿还。

　　不过，这项政策却成为一些中介机构的赚钱法宝。这类中介在多个互联网平台打出广告，宣称可以帮助信用卡持卡人和银行进行协商，办理免息分期还款，甚至“可以减免已产生的罚息和违约金”，并从中收取一定的服务费进行牟利。而或是为了尽快成功办理分期、或是受“可减免债务”的营销宣传所诱惑，咨询相关业务的用户不少。

　　所谓的委托协商还款符合银行的规定吗？其宣传内容是否属实？就此记者联系了多家银行的信用卡中心。多数官方客服回应表示，不建议持卡人通过这类中介机构代办业务，并提示委托过程中消费者可能面临多方面风险。

　　银行：信用卡逾期协商业务须本人申请办理

　　在疫情的影响下，不少银行信用卡持卡人面临较大的还款压力。此时“帮你处理信用卡逾期债务”、“减轻还款压力”的广告引起部分信用卡持卡人的关注。

　　这些广告的发布者通常是债务中介、法务公司、咨询公司，在前期沟通时，业务员通常解释称，其为持卡人办理的是信用卡“停息挂账”业务。

　　“停息挂账”也称个性化分期。《商业银行信用卡业务监督管理办法》第七十条规定，在特殊情况下，确认信用卡欠款金额超出持卡人还款能力、且持卡人仍有还款意愿的，发卡银行可以与持卡人平等协商，达成个性化分期还款协议。个性化分期还款协议的最长期限不得超过5年。

　　双方达成一致意见并签署分期还款协议的，发卡银行及其发卡业务服务机构应当停止对该持卡人的催收，持卡人不履行分期还款协议的情况除外。达成口头还款协议的，发卡银行必须留存录音资料。录音资料留存时间至少截至欠款结清日。

　　“业务合法合规，保证可以办好，办不好不收费。”上海某债务中介这样向消费者赵女士打包票。那么相关业务是否符合银行规定？中介的承诺又是否可信？就此记者电话咨询了银行方面。

　　多家银行信用卡服务中心的客服均回复称，协商还款业务由专门的工作人员负责。

　　中信银行信用卡客服回复表示，这块业务有专职部门处理。若用户确实还款困难，并发生一段时间的逾期，银行的协商还款专员会联系客户，根据持卡人的具体情况来达成一个协商还款方案。

　　中信银行方面同时强调，如用户需要办理协商还款业务，需要本人来电申请，不可由他人代办。光大银行信用卡中心的客服人员也表示，需要持卡人本人致电银行进行协商。广发银行信用卡中心的客服人员解释称，考虑到用户卡片的安全风险问题，所有的信用卡业务，无论是使用、办理还是支取都需要持卡人本人办理。

　　浦发银行信用卡客户中心的客服人员表示，有分期还款需求的用户可以主动联系银行方面进行协商。对于网络中宣称可处理信用卡债务的中介服务，对方表示，“建议浦发银行信用卡用户通过正当合法的途径获取自身合法利益。如果是委派第三方中介代为办理，可能需要提供委托书或是向银行出示委托协议等资料。”

　　招商银行信用卡客服表示，持卡人如要办理协商还款业务，需本人致电信用卡客服热线，客服人员将把用户的诉求反馈至账务部门，由专员联系处理。至于线上宣传的“委托办理服务”，招商银行信用卡方面表示“不建议用户这样操作。”首先，银行只会和持卡人本人或是直系亲属进行沟通；其次，选择这类业务消费者需要支付给中介机构一定的费用，增加额外负担；此外，协商结果如何，需要看具体的协商方案，效果不能保证。因此不建议用户选择这类方式，以免后续产生纠纷。用户有任何问题建议直接联系银行方面。

　　平安银行信用卡官方客服也建议，用户轻易不要相信网络中的“债务中介”，以免遭遇诈骗。“用户选择这些机构代为协商，必然需要将个人信息、信用卡账户信息等资料告知对方，这是非常不安全的。”平安银行信用卡方面提示，警惕委托中介过程中可能产生的资金、信息泄露的风险。

　　平安银行信用卡方面强调，用户申请办理协商还款，银行方面不会收取任何额外的费用。通常是按照用户的总欠款金额进行分期，用户分期按时偿还即可。至于总欠款金额如何认定，能否减免，需要根据用户的不同情况具体协商。“如何符合减免条件，本人申请也可以办理成功；如果不能减免，找市面上所谓的中介也不能保证申请成功。”

　　为了应对银行方面的上述要求，债务中介方面也是想出了多种对策。某家债务中介向消费者赵女士发来的委托合同显示，赵女士需提供银行流水、身份证复印件等重要私密个人资料。赵女士还被要求办理新的电话卡，并实名认证，且在当地随便拨打几个号码营造“正常使用”的假象。合同还要求赵女士承诺在援助期内不接所属银行电话、不与银行私下沟通，全程由该公司方面进行代办。

　　因申请门槛、分期手续费等，用户协商满意度低

　　记者梳理获悉，据多位信用卡逾期用户反映的情况，虽然有部分用户成功申请了分期还款，但被告知后期还款时每期仍需支付一定的手续费，这和用户理解的“停息挂账”略有出入。对协商结果不满意，或是持卡人尝试委托债务中介代为办理的原因之一。

　　例如，夏女士是民生银行的信用卡用户，因疫情原因加上遭遇网络诈骗，导致信用卡还款额超过其还款能力，于是其向民生银行申请“停息挂账”。夏女士被告知须先还款2400元，还款后获得的协商结果是分60期偿还，但每期须收取0.45%的手续费。由此计算可知，夏女士的本金为199198.85元，分60期还款，月还款金额为4216.37元（本金3319.98元+手续费896.39元），综合年化利率（IRR单利）为9.84%。总还款金额为252982.2元。因要多还5万元左右的利息，夏女士对这一协商结果并不满意，表示希望民生银行方面可以减免分期手续费。

　　可以看到，因还款周期拉长，这笔额外费用的总额也达到了较为惊人的水平。这一结果也和用户群体所理解的“停息挂账”有所出入。此时，若中介机构广告称通过“专业法务团队”的帮助，能减免一部分债务、实现免息，对这类用户的诱惑不小。

　　除对个性化分期业务收取手续费这项不满以外，还有更多用户被银行方面告知不符合免息分期的条件，协商还款多时难有满意结果。例如，2021年11月20日，一位匿名用户在黑猫投诉反映称，因生意失败导致负债，于是与多家银行协商信用卡分期还款，大多协商成功，但光大银行方面要求其提供困难证明，或是家人住院等资料。该用户回复无相关材料后，光大银行方面告知其无法享受减息免息政策，给出的方案是3万元欠款分48期偿还，同时需要收取5000元左右的利息。该用户认为，其他多家银行的协商结果均是分60期还款，光大银行的上述方案令其难以接受。