消费金融行业步入了发展快车道。近期，十余家消费金融机构相继发布了2021年财报，多数企业的资产规模、营收及利润都实现了稳定增长，经过了2020年的低迷期，消费金融行业终于“化冻”迎来春天。尽管疫情反复，抖客网，但国内经济已经逐渐适应了疫情环境，消费需求稳步恢复，这也直接刺激了消费金融机构积极拓展融资渠道，提升经营能力，针对消费需求创新金融服务场景和产品。

　　消费需求得到持续释放，越来越多的用户群体使用金融服务和产品的频次增加，如何保护消费者权益，也是各消费金融机构的重要课题。相关报告指出，在经济稳定增长的情况下，居民收入水平不断提升，消费需求旺盛，消费金融业务规模扩张，同时面临的信用风险较小，反之亦然。只有把消费者权益放到第一位，才能最大程度地发挥消费金融对刺激消费增长的正向作用。海尔消费金融通过顶层设计、科技赋能、宣传教育“多管齐下”，为消费者享受普惠金融保驾护航。

　　首先，海尔消费金融把保护消费者权益作为重中之重，从顶层框架上建立消费权益保护工作的制度体系，新增领导接访管理办法，根据《消费者权益保护法》、《银行业消费者权益保护工作指引》、《金融消费者权益保护实施办法》等相关法律法规的规定，修订消保工作考评办法和个人金融信息保护管理办法等消保制度，进一步补齐制度短板，做到有章可循、有规可依。依据监管要求、法律法规,海尔消费金融制定完善了客户个人金融信息保护管理办法、信息安全管理规范。客户个人信息保护明确了个人身份信息、财产信息、账户信息、信用信息、金融交易信息及其他个人相关信息的收集、保存、使用、传递、销毁等环节的管理条款,并将工作落到实处。

　　其次，科技赋能服务，海尔消费金融上线机器人智能客服，目前机器人自主解决率高达97%以上，让用户诉求可以得到快速响应和服务。此外,出了智能客服和传统人工客户，海尔消费金融还安排了专人在线帮助用户处理问题,确保消费者可以多渠道、快速便捷进行服务评价反馈和问题投诉,保证消费者合法权益。

　　另外，做好消费者权益保护工作，除了企业积极构建完善的制度体系和科技能力，更需要对消费者进行长期且持续的宣传引导工作，让消费者可以识别金融问题，提高自我保护意识。海尔消费金融把金融知识、金融意识和金融素质宣传培养作为一项长期性系统工程来开展。2021年，海尔消费金融累计开展金融知识宣传与教育主题活动次数 225 多次；发布推文、抖音、官网、自有渠道 APP、公益短信等线上宣传 170 多篇；覆盖受众人数达 400万人，全渠道、全方位开展线上宣传，让金融知识走进老百姓的生活里。

　　企业多种方式并举，消费者自我保护意识增强，让千万用户无忧享受金融产品和服务，共同营造健康的行业环境。