连锁餐企最大的恐惧是什么？

　　那恐怕得是被记者卧底网曝食安乱象了，毕竟门店一旦被网曝，轻则罚款整改，重则直接关门。

　　所以一说起卧底多数餐饮人是闻风丧胆，又怕又“恨”。

　　而快餐巨头老乡鸡最近的一波“自黑”的反向宣传，似乎找到了这个困扰餐企已久难题的解决办法。

　　它连续18个月“自曝家丑”，从食材过期、厨房卫生，到菜品吃出异物等食安隐患，事无巨细，全都公开公告。

　　这波操作不但没有把顾客“吓跑”，反倒纷纷称其为“良心企业”、“餐饮业学习标杆”……

　　老乡鸡化被动为主动的“公开自黑揭短”方式，不仅能解决记者卧底网曝的难题，公开监督还能倒逼企业自觉整改，降低食安风险。

　　这种食品安全“自查自纠自曝”机制值得所有连锁餐企学习。

　　01

　　老乡鸡自曝食安“黑料”，

　　反引顾客点赞：良心企业！

　　这两天，老乡鸡又上了热搜，这次是因为“自黑”。

　　1、公开揭丑，已连续18个月自曝食安问题

　　从去年5月开始，老乡鸡以每月一次的节奏公布了18篇“自曝家丑”的文章。

　　文中都是老乡鸡门店自纠自查的食安问题，主要分餐厅自查自纠篇、顾客投诉篇、神秘顾客体验篇、媒体报道篇，四个部分内容。

　　每个问题都明确地标注出了餐厅地点、发生时间、问题描述、整改措施和整改结果，图文并茂。

　　餐厅自查自纠中，有沥水篮没洗干净、大米袋子和鸡蛋放地上、后厨地面不清洁等小问题，也敢曝“值班经理检查冰箱时发现冰箱内土豆片过期1天”等真料。

　　顾客投诉中，面对有人投诉“炒牛肉疑似炒太久，已经出现糊味”的问题，抖客网，老乡鸡不仅道歉了，还特地去看监控视频，发现是菜品炒制时火力较大，翻炒不及时导致。

　　除此之外，老乡鸡还发钱主动让顾客投诉：官微招募了神秘顾客，让“神秘顾客”拿着200元充值卡，边吃饭边“找茬”；官方微博发布自查自纠报告时还有3000元现金转发抽奖。

　　字里行间清楚透露出老乡鸡的“知错、认错、改错”的诚恳态度，不仅获得了顾客的谅解，还得到了清一色的赞扬。

　　2、顾客：敢于直面问题和自接其短，点赞！

　　对于老乡鸡“自查自纠”的做法，网友纷纷点赞：

　　“知错改错认错且公之于众，这点我只服老乡鸡，一如既往地支持你”

　　“老乡鸡真的是良心企业了”、“敢于直面问题和自揭其短，点赞”

　　还呼吁其他餐饮品牌学来“抄作业”：

　　“老乡鸡这方面的确是行业‘异类’，当然，这样的‘异类’多多益善！”

　　“一直以来觉得老乡鸡这个自查自纠以及顾客反馈投诉做得相当可以，勇于自我检查，敢于接受监督，积极快速透明地反馈出各类问题并且快速解决，堪称餐饮业标杆了！”

　　连同行都来表扬：

　　“我也是开餐厅的，老乡鸡的自查自纠内容是真的很专业很全面了。”

　　老乡鸡对于这些评论也表现得比较谦虚，回复评论称：“逃避可耻且无用，挨打要立正！”、“有错就得认！”

　　02

　　自黑是在“拆雷”，

　　避免食安问题带来的致命一击！

　　老乡鸡的这波食品安全自纠自查出圈，很多餐饮人觉得这只是它又一场成功的营销而已。

　　其实不仅仅如此，这两年来，必胜客、星巴克、麦当劳、汉堡王等知名餐饮品牌接二连三在食品安全问题上“栽跟头”，这意味着食安问题零容忍的氛围已经形成。

　　老乡鸡的这套“自黑”的食安机制，用自曝代替被网曝，其实是在“拆雷”，能最大限度地避免被卧底网曝食品安全问题，从而减轻对品牌的负面影响。

　　1、被网曝食安问题，是连锁品牌不能承受之痛

　　关于为什么这么做，老乡鸡的官方解释很简单。他们认为老乡鸡全国 1000 多家连锁店，日均接待几十万人次，顾客投诉很难避免，但老乡鸡一直在积极整改。

　　“与其被动处理问题，不如主动对外公开自身问题，希望能多站在顾客的角度去考虑问题，尊重消费者的知情权。”

　　的确如此，对于大多数连锁餐企而言，成百甚至上千家门店，要堵住所有的食安漏洞，往往是心有余而力不足。

　　因为，餐饮集生产、销售、服务于一体，管理链条实在是太长了。

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