疫情防控“总客服”24小时不打烊

日均接听100多通电话，平均工作时长10个小时，最长的一次从第一天上午8点一直工作至次日凌晨3点……这是疫情期间合肥市12345热线电话受理中心公共卫生专席班组长代东丽的工作常态。

疫情期间，12345热线话务量激增，统计显示，截至5月17日，12345热线今年共受理涉疫诉求105.2万余件，日均近8000件。其中，3月21日至5月17日，受理涉疫诉求88.8万余件，日均1.5万余件。为了应对翻倍的话务量，市政务服务管理局积极采取应对措施，从4月12日开始，就抽调10名同志下沉进驻各电话受理分中心，每天开展疫情政策培训、业务能力测试、电话录音抽检等工作，及时梳理存在的问题，形成问题清单，一日一公告，一日一整改。

与此同时，12345热线电话受理中心也第一时间进入紧急应急状态，根据来电特点，主动对接公安、数据资源、疫防办等单位(部门)，提前做好排班应急准备，“根据疫情防控需要，对相关人员赋码，会造成拨打热线咨询的量增多。”电话受理中心经理胡丽娟告诉记者，根据小时话务量变化特点，电话受理中心通过对排班进行动态优化调整;交叉覆盖交接班;在正常排班之外，对重点时段安排备班人员等多种方式，确保热线电话24小时随时打得通。

在12345热线电话受理中心，张贴着这样一封全员倡议书，号召全体话务员主动延长工作时间，“力争多接一通电话。”今年“五一”期间，市长热线办全体工作人员都没有休假，抖客网，加强假期值班值守和诉求受理指导工作。同时，受理中心还开展了居家坐席的演练和应用，通过VPN加密的接入，实现话务员居家也能接听电话。“对每个人的加班工时都进行了详细的记录，进行相应地奖励和调补。”胡丽娟说。

作为班组长，代东丽在接听热线电话之外，还承担着对组员进行培训的任务，时间愈发紧张。为了挤出培训学习的时间，她养成了少喝水、快吃饭，工作时间尽量少上厕所的习惯。

答得准

“知识库”随时更新力争回复权威准确

千人千面，每个来电人咨询反映的问题各不相同，如何确保给出的回复权威准确?市政务服务管理局第一时间派专人进驻市疫防办，全程、全面无缝对接，按照最新出台的疫情防控政策和通报，形成相关疫情诉求统一答复口径，并组织话务员及时学习。

“知识库”是话务员们回复热线的武器，为保证回复准确，市政务服务管理局安排专人对接市疫防办和各疫情防控专班，要求专班联络员确保24小时对接通畅，并建立工作微信群对接日常工作，及时将最新的疫情防控政策以问答的形式整理录入知识库。由于市民咨询的问题多且细，有一些问题可能知识库里也暂无统一口径，对于这些情况，电话受理中心安排专人汇总问题上报市长热线办，再对接各专班联络员，联络员需在每日晚10点前完成反馈。

“知识库”的不断更新，考验着每个话务员的责任心。电话受理中心会通过班前培训、一周两考等形式组织他们进行线上线下的培训与学习，也会在话务量相对较低的时段，拨打电话进行提问抽测，如果回答得不够准确，将直接进行线上辅导。这种随机抽测的形式，也让话务员们时刻紧绷着严谨的弦。

转得快

串联多部门全程闭环督办

“幸亏你们，效率真高!”水果货车司机王师傅在完成三天两检并上传核酸报告后，没有及时转码，因为担心车上装载的新鲜水果腐烂，便向12345热线求助。经工作人员联系瑶海区数据资源局和大兴镇，当天下午安康码就转为绿码，整个过程不过短短四个多小时，高兴的他再次拨打12345，为工作人员的效率点赞，直夸12345真管用。

对12345热线交办件，特别是急危重症等紧急件，突出一个“快”字，必须第一时间对接处理，确保办得快、办得好。市政务服务管理局对每一件重要紧急件，均安排专人跟踪催办、督办。市长热线办和相关科室负责人也轮流进行带班，夜间到电话受理中心值班，现场督办、协调、调度、解决紧急问题，遇有重要紧急事项，直接电话联系市直部门主要领导、县区“一把手”，由其亲自调度，快速解决。

滨湖部分小区封控期间，几十位长期需要透析的病人如何治疗?电话受理中心线上线下对接医院、社区和每一位病患，确保他们每一个人都在专门的时间被闭环转运到专门的场所接受透析，没有一人因此耽误治疗。

外地危重病患急需到合肥就医，每一个求助电话，12345都三方通话120，确保全程闭环转运，外呼卫健部门，确定接收医院，联系辖区高速道口放行，打通整个环节，将各个部门串联成一个闭环。从接通电话的瞬间开始，每一个流转的流程和环节都有专人跟踪督办，直到病患顺利住进医院接受治疗，整个流程才结束。

一些中高风险地市在疫情期间商业物流中断，一些长期需要服药的病人面临断药的局面，对于此类求助，12345热线工作人员都会详细记录，第一时间联系市文明办，由其号召组织的志愿者取药后运送到高速道口，和当地人员接力传递爱心。

对红码报备，急危重症、孕产妇就医及送药，“一点三区”(隔离点、封控区、管控区、防范区)物资紧缺、缺粮少吃急需救助等重要紧急件，要求属地责任单位第一时间接收、1小时内反馈进展情况、24小时内反馈处理结果。

办得好

传递民声民意架设沟通桥梁

今年2月9日，合肥出台稳企增效九条，其中最后一条提出开设12345热线“为企服务”专席，建立统一受理、按责交办、限时办结、回访督办、分析公告等全流程闭环办理机制，及时解决企业诉求。从设立到如今持续高效运转，凝聚了许多人的汗水和努力。

开辟涉企诉求人工接听“一键直达”的“绿色通道”;研发“语音转写”和“工单小结”等功能模块，实时将通话语音转为文字;简单的涉企诉求接诉即答，或专席直接解答，或通过“三方通话”、“转接”方式连线涉企部门“政策专员”线上解答;无法在线直接解答的复杂诉求，专席1个小时内提交电子工单，交办职能部门，承办单位2个工作小时内与企业联系对接，分类限时办结，应急类、咨询类、投诉类事项分别在交办2小时内、1个工作日内、5个工作日内办结和答复企业。为确保事项全部办理到位，市长热线办在所有涉企诉求办结1个工作日内将安排专人进行电话回访。

据统计，今年2月7日至5月15日，“为企服务”专席已累计受理企业诉求31252件，日均319件，通过统筹各方力量积极协调办理，直接解答28811件，直办率92.2%;“政策专员”在线解答376件，在线解答率1.2%;转交责任单位办理答复2065件，已办结2014件，以“将心比心”的态度、“马上就办”的速度、“办就办好”的力度，努力为企业提供专业化、标准化服务，让企业切身感受到“雪中送炭”的温暖、“雨中打伞”的贴心。

群众和企业通过12345诉说心声，虽然每一通电话传递的都是个案，但海量的社情民意汇聚到一起，就成为了数据的“金矿”。对海量数据进行分析，形成专报，为市委市政府的决策提供参考。电话两端，牵动着无数人的心，关系着合肥的大事小情。