杭州上城区采荷街道，周围老小区林立，老年居民众多。为方便老年客户，民泰银行杭州凯旋路支行将柜台搬到了居民家门口。

　　“要服务好老年人，必须解决‘两急’。”凯旋路支行营业经理周光耀说，“一是‘心情急’，老年人不比年轻人，一碰到问题，哪怕是忘记密码这样的小问题，他们都特别容易着急；二是‘情况急’，人年纪大了，身体状况也会多起来，因病不能来柜台办业务，也让他们着急。”如何解决这“两急”？凯旋路支行上门服务的做法让周边社区的“银发族”赞不绝口。

　　在周光耀看来，居民对支行的信任，是需要“特事特办”时，毫无顾虑地打来电话。

　　“你好，抖客网，我母亲的社保卡不小心弄丢了，她刚做完手术，现在无法来柜面办卡，怎么办？”今年3月，周光耀接到了客户张先生的这通来电。考虑到客户的特殊性，他马上派出两名工作人员前往医院核实情况，并为老人办理了挂失补发新卡业务，顺利解决了医疗报销事项。

　　无独有偶，最近，一名女士到支行激活社保卡账户，柜员提醒她该业务需要本人前来办理。这位女士说她母亲已经80岁，腿脚不便，无法亲自前来办理换卡业务。在通过电话对持卡老人意愿真实性进行核实后，支行立即启动“特事特办”服务流程，派出两名工作人员陪同客户前往老人家中，提供上门服务，没有耽误老人后续用卡。

　　“条件允许的前提下，客户有求，我们必应。”周光耀说，“服务不只要做轻松事、日常事，更要做‘困难事’‘非常事’，为客户解决问题。”