1分钱抢面膜，消费者争先恐后线上下单，却不曾想，线下提货出了问题。

　　随着越来越多的消费者投诉，屈臣氏的一场营销活动被推上了风口浪尖。短短几天时间，黑猫投诉上涉及“屈臣氏面膜”的投诉超过1500条。

　　1月11日凌晨，屈臣氏在美团推出年货节面膜优惠活动，消费者使用优惠券后，可以以1分钱购买到SNP爱神海洋燕窝补水安瓶精华面膜和茉贝丽思婚纱补水面膜(每人限购5盒)，每盒面膜原价分别为49元和59元。

屈臣氏门店 图片来源：每经记者舒冬妮摄

　　但不少消费者下单后被告知无法提货，也无法得到相应的解决方案，一时间，屈臣氏直播间涌入大量网友，他们留言表示对公司相关活动的不满与质疑，但令人惊讶的是，有屈臣氏主播在直播间辱骂并拉黑消费者：“就为了一分钱的东西，就想要薅到，像疯狗一样咬人”；“踢了你就高兴”……相关言论彻底激怒了消费者及关注这一事件的网友。

　　“1分钱抢面膜”翻车，屈臣氏方面又是如何应对的呢？

　　1月14日，有消费者向《每日经济新闻》记者提供了其在屈臣氏店内拍摄到的一份文件照片，该文件内容详细介绍了销售人员如何应对消费者提问的话术。其中提到，若消费者提问美团、点评订单怎么解决、“面膜事情怎么解决”等问题时，建议(员工)不作答。

　　1月15日凌晨，屈臣氏官微致歉，称活动因系统原因导致在短时间内产生了远超库存的大量异常订单，公司决定采取补货的方式继续履行剩余订单。对于直播间出现的不当言论，屈臣氏方面称，该主播为公司合作的第三方机构人员。

　　1月15日晚，《每日经济新闻》记者走访了部分屈臣氏线下门店，有店员称，已经收到了总部官方群通知，会按照官微公布的解决办法处理该事件。

　　消费者问“怎么解决” 屈臣氏建议员工不作答？

　　1月11日一早，李雯(化名)在上班途中习惯性地刷起了福利群，群里正在介绍屈臣氏的面膜抢购活动：只需要1分钱就能抢到一盒面膜，一次可以下单5盒。机会难得，李雯立刻购买了5盒茉贝丽思婚纱补水面膜。

　　李雯注意到，活动是从当天凌晨开始的，群里有不少人熬夜抢了面膜，还有人表示要早点去门店提货。下完单后，李雯也收到了提示其去门店提货的信息，但在上午九点半左右，她收到了十几条提示缺货的短信。

　　但李雯仍想兑换到自己下单的面膜，1月13日晚，李雯前往此前登记的屈臣氏门店要求提货，被店员告知“没货”。当她询问怎么处理时，得到的回复是“打客服热线”。与店员交流过程中，李雯意外获得了屈臣氏的一份内部文件，内容详细介绍了销售人员如何应对消费者提问的话术。

　　例如，当消费者问及“订单为什么不发货”、“面膜怎么不能提货”时，销售人员则可以回答“感谢对屈臣氏…系统异常导致…点评平台沟通…”等。当消费者表示“投诉无人应答”、“为什么没人解决”等问题，要求立即就要结果，要求提货、索赔，或者复制粘贴各类法律条款提问或评论等情况时，则可以回复“很抱歉给您…客服将跟进…一如既往地支持…”等。当消费者提问美团、点评订单怎么解决、“面膜事情怎么解决”等问题时，则直接“建议不作答”。

李雯收到的缺货短信及拍到的部分内部文件 图片来源：受访者提供

　　另一位参与活动的消费者小吉(化名)的遭遇有所不同，虽然门店有货，但提货的过程可谓是艰辛曲折。

　　小吉在一家屈臣氏门店里找到了自己购买的品牌面膜，并拍了照片，之后寻找店员核销订单，但店员以核销码不属于该门店为由，要拿回面膜。虽然之后门店店长出面，承认小吉所持的核销码属于该门店，但又以“没有收到订单、你所自提的产品不是在本店提、总部要求不能发货、系统问题、核销提供产品会被扣钱等”理由拒绝提货。

　　而小吉拿在手上的面膜也被对方要回并收进仓库。小吉加了该门店店长的微信，经过一上午的沟通后，店长寄出了小吉拍过照的两盒面膜，但仍有三盒没有兑换。

　　在这之后，小吉又致电门店工作人员询问面膜问题，店员在小吉提供订单号后表示可以自提，但听到小吉下了五单，对方又改口说系统出现问题，稍后回电。等小吉隔日再次致电时，工作人员称前一日的面膜已经发完了，对于小吉质问为什么没有通知有货时，对方再次改口称，一直没有货。

　　静静(化名)凌晨4点抢购了10盒面膜，当地门店十点开门，但静静九点多就收到了缺货的短信通知，门店营业后，静静前往提货的门店，但店员拒绝核销。

　　“当时店员的态度十分不好，有人在提货过程中发生了争吵，甚至还出现推搡。”被拒绝提货后，静静拨通了12315投诉电话，门店随后给静静核销了其中的7盒，剩余3盒让静静联系“400”开头的客服电话进行处理，但静静一直未能拨通该电话。

　　部分线下门店称对活动毫不知情

　　1月14日晚，《每日经济新闻》记者走访了上海市多家门店，以消费者身份询问收银台店员“1分钱抢面膜”的兑付问题。几家门店店员均表示，线下门店对于这个活动毫不知情，对突然涌入的众多订单十分惊讶，但并没有足够的库存。

　　“这个活动我们线下完全不知道，可能是美团或者(公司)线上团队做的，但我们就是毫不知情，早上七点多开门就已经被订单砸懵了，那天忽然一下子就六七十单，夸张的有200多单，一开门就开始拿单子……”

　　若上述店员所述属实，那么，或许正是线下门店的“毫不知情”，没有做好相应的备货准备，而库存根本无法兑付突然涌来的大量订单，“有款面膜就只剩下两盒，早上一个顾客兑换了就没有了”有店员说道，“有库存的基本都是11号就被兑换了，后面就没货。”在屈臣氏上海吴泾宝龙广场店，当被问及1月11日爆单情况时，店员表示，因为仓库小，一个产品(品牌)最多只有十几盒面膜，当天上午就被顾客换空。

　　记者在另外几家门店了解到的信息也大同小异，经历了爆单后，都出现了无法兑付的情况，“(接到)超过200个订单，有的门店订单可能会更多”。

　　在多家门店现场，《每日经济新闻》记者看到货架上参与活动的面膜的原陈列位空无一盒，标签写着“补货中”，有的门店则已经用其他款面膜补位。

图片来源：每经记者舒冬妮摄

　　对于处理的具体细节，每个门店也并不一样。在屈臣氏上海漕宝路店，店员表示，1月11日6点之后抢到的订单取消兑付，系统会直接退款。而在屈臣氏上海美罗城店和光启城店，店员建议留下联系方式，后续补货成功后，会通知兑换。但店员也强调，兑换商品要在有效时间内。在记者追问后续何时补货、是否一定会有货等问题时，店员表示无法保证，并建议拨打官方客服电话了解情况。

　　值得一提的是，上述门店店员彼时均表示，还没有收到公司总部的相关通知及统一的解决办法。

　　屈臣氏官微凌晨致歉