在5月15日全国投资者保护宣传日，中国证券业协会发布《2021年度证券公司投资者服务与保护报告》(以下简称《报告》)，这已是中国证券业协会连续第3年发布报告。

　　纵观这份长达316页的文档，里面既有最新的有关投资者与券商投资者服务及保护的数据，也有丰富的案例。视角也涵盖投资者保护的方方面面：既包含行业及各券商在投保方面的基础制度建设、理念推广、机制完善，也涉及投资者纠纷处理等细节。

　　值得一提的是，《报告》中还透露了我国个人投资者最新数据：截至2021年底，我国个人股票投资者已超过1.97亿，基金投资者超过7.2亿。该数据的披露，快速获得网络关注，并登上了微博热搜。

　　股民超1.97亿，基民超7.2亿！

　　具体来看，《报告》共三个章节，涵盖投资者保护基础制度建设、投资者保护理念推广、投资者保护机制完善、投资者纠纷投诉处理等内容，总结梳理了2021年证券公司上述方面的亮点工作和典型案例。

　　《报告》显示，资本市场是一个多元共生的生态系统，投资者是维系整个生态运行的基石，是资本市场健康发展的根本。中国资本市场拥有全球规模最大、交易最活跃的投资者群体，特别是以中小投资者居多。截2021年底，我国个人股票投资者已超过1.97亿，基金投资者超过7.2亿。

　　《报告》指出，投保工作事关数亿群众的切身利益，站稳资本市场监管的人民立场、保护好广大投资者的合法权益，是资本市场践行初心使命的内在要求。

　　中国证券业协会党委书记、会长安青松在《报告》序言指出，2021年，证券行业坚持以人民为中心的发展思想，努力实践发展为了人民，发展依靠人民，发展成果由人民共享的经营理念，全面提升投资者服务质量、加大投资者保护力度和拓展投资者教育广度。这些成效既是全行业真抓实干、砥砺奋进的结果，也离不开监管部门的指导与支持。

　　安青松表示，2022年是资本市场全面改革的关键时期，为更好满足人民日益增长的多元化投资服务需求，证券公司更要稳字当头、稳中求进，加强党建引领，抖客网，坚持以人民为中心发展，聚焦“双循环”发展新格局，持续推动投资者教育融入普惠金融、国民教育的创新实践，进一步加强特殊群体服务、金融科技赋能、投资者信息安全保障以及行业人才与理性投资者培养，提高群众防非反诈意识与能力，积极推动投资者保护工作再上新台阶，以实际行动迎接党的二十大胜利召开。

　　下面跟着券商中国记者的梳理来看看这份《报告》的精华部分吧。

　　焦点一：券商完善组织架构，落实投资者权益保护新规

　　《报告》显示，截至2022年3月底，参与资本市场的投资者已达2亿，投资者结构逐步改善，但占市场97%以上的中小投资者还处在成长成熟的过程中，投资者保护工作仍需不断加强。

　　在制度建设方面，新《证券法》增设投资者保护专章，将中小投资者保护工作作为重中之重。2021年5月17日，中国证券业协会发布《证券公司投资者权益保护工作规范》。明确了证券公司应当将投资者权益保护纳入公司内部制度体系、企业文化建设和经营发展战略中统筹规划，从制度、人员、流程、经费等方面保障投资者权益保护工作的开展，使投资者权益保护意识贯穿到各项业务、各个环节和各个岗位中。

　　此外，中证协与沪深交易所、股转公司联合制定了《证券公司投资者教育工作评估指南》；与期货协会、基金协会、投资者保护基金联合制定了《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)》，不断完善投资者服务、教育、投诉各方面的自律规则制度体系。

　　《报告》显示，据不完全统计，有79家证券公司本年度新制定或修订与投资者教育及落实投资者权益保护相关的内部制度。其中，有34家证券公司进行了组织架构调整，通过新设立投资者权益保护委员会、成立投教工作小组、明确分管高管等举措，统筹部署公司的投资者权益保护工作。

　　焦点二：去年为提升投资者服务体验增加的金融科技投入超300亿元

　　《报告》显示，据不完全统计，2021年证券公司为提升投资者服务体验增加的金融科技经费投入已超300亿元。《报告》还展示了数十个券商运用金融科技赋能投资者服务的案例。

　　比如，海通证券运用RPA 数字劳动力提质增效。一是利用 RPA 辅助完成托管估值，从原来22人专职每天处理3小时到现在每名RPA机器人每天处理400个产品，员工只需复核0.5H；二是利用RPA辅助网上开户智能审核，将平均开户处理时长减少至0.91分钟，耗时缩短了 44.85%，新开户场景实现零错误率。

　　安信证券在客户服务方面建设了“安信数字化 Call- 智能外呼平台”。截至目前，已经搭建了13个外呼场景，涵盖监管回访、线上伴随服务、重要信息通知、监控预警等，总外呼量高达百万通，节省人力成本近300万元，外呼整体接通率为60.12%，AI机器人平均每小时执行任务约2000通，1 AI可代替8人力。

　　广发证券研发的基于区块链技术的资产证券化平台，是行业首个实际业务落地的区块链应用，并获得行业资产证券化领域的首个国家专利授权。公司NBOP系统联合区块链存证中台系统对接上证链，实现专业投资者评定业务办理流程上链。

　　焦点三：去年券商共收到投诉1.08万件，约3/4已办结

　　《报告》显示，2021年度，证券公司共接收投诉10841件，受理8276件，办结8127件，达成和解5400件，和解金额1051.75万元。

　　2021年各证券公司受理的投资者纠纷投诉中，与履行适当性义务相关的客户纠纷投诉72件，给付金额13万元；与APP客户端使用相关的客户纠纷投诉2931件，给付金额238.04万元。

　　各证券公司受理的投资者纠纷投诉主要包括经纪业务纠纷、融资融券业务纠纷、投资银行业务纠纷以及资产管理业务纠纷。从数量上看，经纪业务纠纷仍然占有较高比例，约占全年纠纷的79%。此外，随着上市公司虚假陈述案件等案件类型的增多，非由于证券公司主要原因产生的纠纷也占据了一定的数量。

　　《报告》指出，为深入贯彻多元化纠纷解决机制的要求，诉讼、仲裁、投服中心及各地证券业协会调解分别发挥纠纷化解的重要作用。2021年各证券公司有效化解的纠纷中，通过诉讼、仲裁完成的共322件，其中调解完成的共73件；通过投服中心和各地证券业协会完成的共226件。