为了敦促经营者合法合规经营、自觉维护消费者合法权益，抖客网，引导消费者认清消费陷阱、增强依法维权的意识和能力，深圳市消费者委员会近日选取了常见的网络消费纠纷，涉及网络消费格式条款、7日无理由退货制度、能否主张购物平台承担销售者责任、平台外支付的法律后果等问题，并邀请深圳市中级人民法院法官对消费纠纷中出现的具体问题进行了分析点评，使消费者更加深入了解消费者权益保护方面的相关法律规定。

　　问题一

　　“签收商品即视为认可商品质量符合约定”条款是否有效

　　●事件：2022年3月初，肖先生通过网购平台买了一把剃须刀。到货签收后，肖先生使用时才发现剃须刀无法正常使用，遂联系经营者要求退货退款。经营者却称肖先生已经签收剃须刀，按照店铺规定，顾客一旦签收商品，即视为认可商品质量符合约定，因此无法为肖先生办理退货。

　　此纠纷中，经营者规定的“签收商品即视为认可商品质量符合约定”条款是否有效？

　　★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第一条，电子商务经营者提供的格式条款中有“收货人签收商品即视为认可商品质量符合约定”规定的，消费者可以主张该格式条款无效。另外，根据《产品质量法》第四十条，对于经营者提供的不符合质量要求的商品，消费者可以主张退货退款。此纠纷中，经营者提供的商品不符合质量要求，肖先生可以主张退货退款。

　　提醒：消费者网购时，如果遇到经营者单方面声称“签收商品即视为认可商品质量符合约定”“平台经营者依法应承担的责任一概由平台内经营者承担”“电子商务经营者享有单方解释权或者最终解释权”等类似条款时，均可认为其属于排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任的约定，可以主张这些条款无效，经营者仍然要依法承担相应责任。

　　消费者在网购时要保留好相关的消费凭证，如果经营者在商品销售页面有上述霸王条款，可以通过手机截图存证，作为事后维权的依据。

　　问题二

　　经营者能否以“商品已经拆封”为由拒绝7日无理由退货

　　●事件：肖先生网购了一副蓝牙耳机，到货3天后发现没那么喜欢了，便提出退货退款。经营者以商品已经拆封，不适用7日无理由退货退款规定为由，拒绝了肖先生的请求。肖先生认为，如果不拆封则无法获知耳机的真实情况，而且目前耳机也是完好无损的，经营者拒绝退货的规定不合理，遂向相关部门投诉。

　　此次纠纷中，经营者能否以商品已经拆封为由拒绝7日无理由退货？

　　★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第三条，消费者因检查商品的必要对商品进行拆封查验且不影响商品完好，平台经营者以商品已拆封为由主张不适用《消费者权益保护法》第二十五条规定的无理由退货制度的，人民法院不予支持，除非法律另有规定。此纠纷中，肖先生购买的蓝牙耳机因检查商品的必要对商品进行拆封查验，在不影响商品完好和二次销售的情况下，肖先生可以在7日内要求经营者退货。

　　提醒消费者在网上购物时，除了定作、鲜活易腐、购买时确认不宜退货等类别的商品不适用7日无理由退货之外，其他商品在保持完好的情况下均可以在收到商品之日起7日内无理由退货退款，经营者不能以商品已经拆封为由拒绝。如果遇到经营者以已经拆封等为由拒绝7日无理由退货退款的情况，消费者可先行与经营者协商解决。如果协商不成，可以向相关部门投诉或者通过法律途径解决。

　　问题三

　　能否主张购物平台承担商品销售者的责任

　　●事件：肖女士在某购物平台的自营店购买了2盒婴幼儿奶粉，孩子食用后出现肠胃不适的症状，医生诊断称应该是奶粉质量不合格导致，肖女士遂要求网购平台承担相应的赔偿责任。但是，平台却称其只是第三方平台，不承担赔偿责任，让肖女士找自营店赔偿。

　　此次纠纷中，肖女士能否主张购物平台承担作为商品销售者的责任？

　　★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第四条，网购平台以标记自营业务方式销售的商品给消费者造成损害的，消费者可以主张网购平台承担作为商品销售者的赔偿责任，人民法院应予支持。此纠纷中，肖女士是在购物平台的自营店购买的商品，可以主张购物平台承担商品销售者的责任。

　　提醒：消费者在网购时要选择正规的购物平台，选择信誉度较高、评分靠前的经营者，避免掉入购物陷阱。如果从网购平台的自营店购买的商品出现了质量问题，消费者可以主张购物平台承担商品销售者的责任。如果协商不成，可以向相关部门投诉或者通过法律途径解决。

　　问题四

　　消费者转账至客服个人账户，商家能否承担退货退款责任

　　●事件：肖女士在某购物平台购买了5盒面膜，在付款时，经营者客服告诉肖女士如果通过微信支付，可以另外享受满300元减50元的优惠，肖女士最终付款给客服的个人微信。收货后，肖女士在使用面膜过程中发现脸上有非常明显的刺痛感，而且面膜味道刺鼻，遂向客服反映问题，要求退货退款，但客服却称肖女士没有在网购平台支付，无法安排退货退款。

　　此次纠纷中，经营者能否以消费者未经过交易平台支付为由主张其不承担退货退款责任？

　　★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第五条，网购平台工作人员在销售商品时，引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者在合法权益受损时，主张平台内经营者承担商品销售者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。此纠纷中，商家工作人员引导消费者通过其他支付方式支付，发生质量问题，经营者仍然要承担退货退款责任。

　　提醒：消费者在网购时，要注意选择安全支付方式。支付时要使用平台提供的正规支付渠道，不要轻信经营者提供的第三方支付链接或二维码，不要直接转账至私人账户。

　　消费者要注意保存好支付凭证、与经营者的聊天记录等材料，以便作为事后维权的依据。如果遇到类似情况，经营者不能以消费者未经过交易平台支付为由主张自己不承担退货退款责任。

　　问题五

　　店铺转让未公示，可否要求实际经营者承担责任

　　●事件：肖先生在某网购平台购买了一台蓝牙音响，到货后发现蓝牙一直连接不上，遂联系经营者要求退换货，但经营者却称店铺在两个月前已经转让，退换货要找实际经营者。肖先生认为，虽然店铺发生转让，但自己并未看到店铺转让公示，而且实际经营者一直联系不上，遂要求该店铺原来的经营者承担退换货责任或者赔偿其损失。

　　此次纠纷中，店铺转让没有进行公示，消费者可以要求注册经营者、实际经营者承担退换货或者赔偿损失的责任吗？

　　★说法：根据《关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定(一)》第六条，在店铺转让没有进行公示的情况下，实际经营该店铺的经营者给消费者造成财产损失的，消费者可以主张注册经营者、实际经营者承担赔偿责任。此纠纷中，肖先生可以要求注册经营者、实际经营者承担赔偿其损失的责任。